Amazons upsell & cross-sell strategie: Een personalisatiemasterclass voor je winkel

Amazon is een van de beste als het gaat om online winkelen een persoonlijk gevoel te geven. Een groot deel daarvan komt neer op hoe ze upsellen en cross-sellen. Deze twee strategieën leveren ongeveer 35% van de totale omzet van Amazon.

Ze doen dit door elke shopper producten te laten zien die zinvol zijn op basis van wat ze eerder hebben bekeken of gekocht. Dit helpt de omvang van elke bestelling te vergroten en maakt de kans groter dat mensen terugkomen. Het beste deel? Je hebt geen enorme begroting om iets soortgelijks te doen.

In deze gids wordt uitgelegd hoe Amazon dat doet en hoe jij dezelfde aanpak kunt gebruiken om je verkoop en gemiddelde bestelwaarde te verhogen.

Waarom persoonlijke suggesties belangrijk zijn

Mensen verwachten een winkelervaring die op hen is afgestemd. Of het nu gaat om een handige add-on of een slimme upgrade, timing is belangrijk. En als het goed wordt gedaan, personalisatie loont. Dit is wat het voor je winkel kan doen:

• Help je meer te verkopen door de juiste producten op het juiste moment te tonen
• Geef klanten het gevoel dat je ze begrijpt
• Zorg dat meer mensen hun aankoop afmaken in plaats van hun winkelwagentje achter te laten

Eén onderzoek ontdekte dat 81% van de shoppers de voorkeur geeft aan een persoonlijke ervaring. Maar dat werkt alleen als het behulpzaam is en niet opdringerig. Relevantie is alles.

Wat is het verschil tussen upselling en cross-selling?

Mensen halen deze twee vaak door elkaar, maar ze doen verschillende dingen.

Upselling betekent een betere versie voorstellen van het item waar iemand al aan denkt.Voorbeeld: Een klant voegt een iPhone van 64 GB toe aan zijn winkelwagentje. U raadt het 128-GB model aan omdat dit meer opslagruimte heeft.

Cross-selling betekent dat je ze artikelen laat zien die goed passen bij wat ze kopen.Voorbeeld: Diezelfde shopper ziet een telefoonhoesje of draadloze oplader die bij zijn iPhone past.

Beide strategieën helpen de totale bestelwaarde te verhogen en de winkelervaring te verbeteren. Het verschil is eenvoudig:

• Upselling gaat over upgrades
• Cross-selling gaat over add-ons

Amazon gebruikt beide vaak tegelijkertijd om klanten betrokken te houden en meer uit elk bezoek te halen.

Hoe doe je het?

1. Startpagina personaliseren

Wanneer je Amazon opent, zie je secties zoals "Aanbevolen voor jou". Deze zijn gebaseerd op dingen zoals:

• Wat je eerder kocht
• Wat je onlangs hebt bekeken
• Hoe u bladert
• Wat staat er op je verlanglijstje?

Hoe gebruik je dit in je winkel?

• Nieuwe producten tonen die aansluiten bij hun interesses
• Items markeren die lijken op wat ze net hebben bekeken
• Widgets toevoegen zoals "Misschien vindt u dit ook leuk" of "Klanten kochten ook"."

Het doel is om je homepage persoonlijk te maken. Hierdoor blijven shoppers langer en is de kans groter dat ze iets kopen.

2. Aanbevelingen voor productpagina's

Dit is waar mensen beslissen wat ze kopen. Als je alleen het hoofdproduct laat zien, mis je kansen om meer te verkopen.

Amazon laat zien:

• "Vaak samen gekocht"
• "Klanten die dit bekeken, bekeken ook"
• "Koop het met"

Voor je winkel:

• Stel artikelen voor die goed bij het hoofdproduct passen, zoals veters bij schoenen of filters bij camera's
• Gebruik eenvoudige regels of AI vergelijkbare producten tonen als de shopper het niet zeker weet
• Plaats deze suggesties onder de productdetails of in een zijpaneel

Hierdoor blijven shoppers op ontdekkingstocht en worden ze aangemoedigd om meer aan hun winkelwagen toe te voegen.

3. Winkelwagenpagina personaliseren

Veel winkels vergeten de winkelwagenpagina, maar het is een geweldige plek om verkopen verhogen. Amazon stelt vlak voor het afrekenen goedkope uitbreidingen of bundels voor. Dat kan:

• Artikelen aanbevelen op basis van wat er al in de winkelwagen zit
• Houd het eenvoudig. Laat slechts 2 of 3 goede opties zien
• Plaats suggesties net boven of onder de samenvatting van de winkelwagen

Deze goed geplaatste ideeën voelen behulpzaam, niet opdringerig, en leiden vaak tot snelle extra aankopen.

4. Upsells op de bedankpagina

Uw klant heeft net een aankoop gedaan. Dat is geweldig! Maar daar hoef je het niet bij te laten. Studies tonen aan dat het veel gemakkelijker te verkopen aan bestaande klanten. Amazon blijft gerelateerde items aanbieden, zelfs na het afrekenen. Probeer dit op je bedankpagina:

• Stel producten voor die goed passen bij wat ze hebben gekocht
• Bied een korting aan voor hun volgende aankoop
• Aanbevelingen doen voor upgrades of accessoires die ze hebben gemist

Dit is een zachte manier om nog een verkoop aan te moedigen en ervoor te zorgen dat klanten terugkomen.

5. Gepersonaliseerde e-mailmarketing

E-mail werkt nog steeds erg goed, vooral met personalisatie. Amazon stuurt e-mails met productideeën op basis van wat mensen hebben bekeken of gekocht. Je kunt hetzelfde doen door:

• Klantgegevens gebruiken om uw e-maillijst in groepen op te splitsen
• Onderwerpregels en productsuggesties personaliseren
• E-mails verzenden die worden getriggerd door acties zoals achtergelaten winkelwagens of recente aankopen

Hier is een tip: stel upsells voor aan terugkerende kopers en cross-sells aan nieuwe shoppers.

6. Gepersonaliseerde web push meldingen

Web pushmeldingen zijn korte berichten die op het apparaat van een shopper verschijnen, zelfs als ze niet op je site zijn. Amazon gebruikt ze zorgvuldig om mensen terug te halen met aanbiedingen die aansluiten bij hun interesses. Hoe je dit goed kunt gebruiken:

• Meldingen sturen met productsuggesties die overeenkomen met wat ze bekijken
• Berichten triggeren wanneer iemand items in zijn winkelwagentje achterlaat of een product controleert
• Houd berichten kort, persoonlijk en relevant

Voorbeeld: "Nog steeds aan het genieten van je nieuwe DSLR? Bekijk deze aanbiedingen voor statieven voordat ze weg zijn."

Op de juiste manier gebruikt, zijn deze berichten geweldig voor cross-selling.

7. SMS marketing voor retargeting

SMS berichten worden veel meer geopend dan e-mails of sociale berichten. Gebruik SMS om:

• Persoonlijke herinneringen sturen
• Upgrades voorstellen na een aankoop
• Deel snelle aanbiedingen op gerelateerde producten

Tips voor succes:

• Gebruik de naam van de klant en wat ze eerder hebben gekocht
• Stuur berichten wanneer de kans het grootst is dat ze worden gelezen
• Houd het kort en gericht op actie

Voorbeeld: "Hoi Sarah, je huidverzorgingsset is onderweg! Wil je er een moisturizer bij? Bekijk hier de toppers van vandaag."

8. Retargeted advertenties voor upsells en cross-sells

Amazon toont advertenties aan shoppers terwijl ze op andere sites surfen, hen herinneren aan producten die ze hebben bekeken of gerelateerde items. Je kunt hetzelfde doen door:

• Facebook en Google retargeting campagnes opzetten
• Advertenties maken die de exacte producten tonen die iemand heeft bekeken
• Advertenties testen die duurdere versies (upsells) en aanvullende items (cross-sells) promoten

Deze advertenties brengen mensen terug en moedigen hen aan om hun aankoop af te maken of te upgraden.

9. On-site personalisatie van zoekopdrachten

Als shoppers zoeken, zijn ze al geïnteresseerd. Amazon gebruikt gedrag uit het verleden om betere zoekresultaten te tonen. Dit helpt shoppers sneller te vinden wat ze willen. Dat kan:

• Pas zoekresultaten aan op basis van eerdere aankopen of browsen
• Zet premium of geüpgradede versies bovenaan
• Gebruik autoaanvullen om gerelateerde categorieën of bundels voor te stellen

Pro tip: Kijk naar zoekopdrachten die geen resultaten opleveren. Dit laat je zien welke producten of inhoud je misschien mist.

10. Door gebruikers gegenereerde inhoud (UGC) voor cross-sell inspiratie

Amazon toont "Klanten die dit kochten, kochten ook" met echte beoordelingen en foto's van klanten. Probeer dit eens:

• Toon foto's en beoordelingen van klanten naast gerelateerde producten
• Markeer bundels die vaak voorkomen in foto's of beoordelingen
• Laat gebruikers productsets shoppen die worden aanbevolen door beïnvloeders

Dit schept vertrouwen en helpt shoppers om meer te ontdekken dan ze van plan waren.

11. Op loyaliteit en beloningen gebaseerde personalisatie

Amazon Prime is meer dan snelle verzending. Het is een slim systeem dat loyaliteit koppelt aan persoonlijke aanbiedingen. Je kunt iets soortgelijks doen door:

• Exclusieve upsells of bundels geven aan je loyaliteitsleden
• Productkeuzes personaliseren op basis van hun lidmaatschapsniveau of gedrag
• Bonuspunten of beloningen aanbieden om cross-selling aan te moedigen

Hierdoor komen klanten terug en voelen ze zich gewaardeerd.

12. A/B-testen van personalisatietactieken

Om personalisatie goed te krijgen, is testen de sleutel. Probeer dingen te testen zoals:

• Waar upsell- of cross-sell-aanbiedingen op de pagina verschijnen
• Producten bundelen vs. afzonderlijke upsells tonen
• Gepersonaliseerde e-mails vs. algemene productsuggesties

Gebruik tools zoals Google Optimize, Optimizely of Convert. Houd deze cijfers goed in de gaten:

• Doorklikpercentage (CTR)
• Gemiddelde bestelwaarde (AOV)
• Conversieratio

Amazon test voortdurend. Dat zou jij ook moeten doen.

13. Gegevensprivacy en vertrouwen in personalisering

Mensen houden niet van "griezelige" personalisatie. Amazon blijft helder door open en nuttig te zijn. Zorg ervoor dat je:

• Laat gebruikers bepalen welke personalisatie ze willen
• Leg uit welke gegevens je verzamelt en waarom
• Houd aanbevelingen behulpzaam, niet opdringerig

Dit schept vertrouwen en helpt je om aan de juiste kant van privacyregels zoals GDPR en CCPA te blijven.

Tools en tech stack suggesties

Om personalisatie te laten werken, heb je de juiste tools nodig. Hier zijn er enkele die helpen bij upselling en cross-selling:

• Motoren voor aanbevelingen zoals Nosto, Dynamic Yield of Algolia. Ze tonen productsuggesties op basis van wat klanten doen.
• E-mail platforms zoals Klaviyo, Mailchimp of ActiveCampaign. Ze helpen je gepersonaliseerde e-mails te versturen en campagnes te automatiseren.
• Hulpmiddelen voor pushmeldingen zoals OneSignal of PushEngage. Deze sturen korte, op maat gemaakte berichten naar de apparaten van het winkelend publiek.
• SMS tools zoals Postscript of Twilio. Hiermee kun je snel en gericht tekstberichten versturen.
• Retargeting-advertenties op Facebook Ads en Google Ads. Deze tonen gepersonaliseerde advertenties aan bezoekers die niet hebben gekocht.
• A/B-testtools zoals Google Optimize, Optimizely of VWO. Gebruik deze om uit te zoeken wat het beste werkt voor jouw aanbiedingen.
• Analytics-instrumenten zoals Google Analytics of Mixpanel. Deze houden belangrijke gegevens bij om te zien hoe je personalisatie het doet.

Kies tools op basis van de grootte en doelen van je winkel. Begin klein en voeg meer toe naarmate je groeit.

Prestatiecijfers en KPI's

Om te weten of je upsells en cross-sells werken, moet je de juiste cijfers bijhouden. Dit is wat het belangrijkst is:

• Gemiddelde bestelwaarde (AOV): Geeft aan of uw inspanningen de grootte van de winkelwagen vergroten.Formule: Totale omzet gedeeld door aantal bestellingen.
• Conversiepercentage van upsell/cross-sell aanbiedingen: Meet hoe vaak mensen ja zeggen op je suggesties. Gebruik dit om timing, plaatsing en prijs te testen.
• Bevestigingssnelheid: Het aandeel orders met ten minste één cross-sell item. Het laat zien hoe vaak add-ons worden gekozen.
• Klantlevensduur (CLV): Als je strategie ervoor zorgt dat klanten terugkomen of upgraden, groeit dit aantal na verloop van tijd.
• Verlatingspercentage winkelmandje: Te veel of slecht getimede aanbiedingen kunnen kopers wegduwen. Let hierop om ervoor te zorgen dat je aanbiedingen helpen, niet schaden.

Het volgen van deze KPI's kun je net als Amazon je personalisatie verbeteren, zodat je omzet groeit zonder dat je alleen nieuwe klanten nodig hebt.

Veelgestelde vragen over personalisatie en de strategie van Amazon

Hoe doet Amazon aan personalisatie?

Amazon gebruikt gegevens van je surfgedrag, eerdere aankopen, zoekopdrachten en winkelwagentje om producten voor te stellen die je misschien leuk vindt. Hun systeem leert wat je wilt en doet aanbevelingen die natuurlijk aanvoelen, niet opdringerig.

Wat is een voorbeeld van personalisatie?

Een klassiek voorbeeld is de sectie "Vaak samen gekocht". Als je op zoek bent naar een laptop, stelt Amazon misschien een muis en een hoes voor. Deze keuzes zijn gebaseerd op wat soortgelijke shoppers hebben gekozen.

Hoe gebruik je personalisatie?

Zo gebruik je personalisatie in je winkel:

• Traceer wat klanten doen, waar ze naar kijken, op klikken en kopen
• Tools gebruiken om producten aan te bevelen die aansluiten bij hun interesses
• Verzend gerichte e-mails met persoonlijke aanbiedingen
• Pas pushmeldingen of SMS-berichten aan op basis van hun gedrag
• Persoonlijke secties toevoegen aan je startpagina, productpagina's, winkelwagen en bedankpagina's

De sleutel is om de winkelervaring beter te maken zonder je klanten te overweldigen.

Wat zijn de 5 belangrijkste kenmerken van personalisatie?

Een goede personalisatiestrategie omvat:

1. Real-time bijhouden van gebruikersgedrag
2. Gebruikers groeperen op gemeenschappelijke kenmerken
3. Inhoud op maat tonen op verschillende kanalen
4. Houd personalisatie consistent op uw websiteE-mails, SMS en pushberichten
5. Het meten van resultaten zoals gemiddelde bestelwaarde, klikfrequenties en conversies om deze na verloop van tijd te verbeteren

Wat is productaanpassing vs personalisatie?

Met productaanpassing kunnen klanten het product zelf veranderen, zoals een kleur kiezen of een naam toevoegen aan een mok.

Personalisering betekent dat de winkel de winkelervaring verandert op basis van gegevens, zoals het tonen van mokken met ontwerpen die je al eerder leuk vond. Beide maken klanten gelukkiger, maar werken op verschillende manieren.

Laatste gedachten: Personalisatie is het geheim voor groei op Amazon-niveau

Het succes van Amazon komt neer op één ding: relevantie. Elke aanbeveling is gebaseerd op gegevens over wat de klant heeft gedaan. Jij kunt hetzelfde doen door:

• Personaliseren van productsuggesties op belangrijke pagina's
• Slim gebruikmaken van e-mail, sms en pushmeldingen
• Retargeting-advertenties testen met upsells en cross-sells

Hoe persoonlijker de ervaring, hoe groter de kans dat klanten opnieuw zullen kopen en meer zullen uitgeven. Begin nu met deze personalisatiestrategieën.

Begin vandaag met groeien

Bereik je klanten waar het er het meest toe doet: in de echte wereld. Oppizi's platform gebruikt datagestuurde strategieën om elke verbinding te laten tellen. Klaar om je verkoop te laten groeien? Word vandaag lid en ontdek wat we samen kunnen doen.

‍