Amazon’s upsell & cross-sell strategy: A personalization masterclass for your store

Amazon est l'un des meilleurs fournisseurs pour ce qui est de personnaliser les achats en ligne. Cela tient en grande partie à la manière dont ils pratiquent la vente incitative et la vente croisée. Ces deux stratégies rapportent environ 35% du chiffre d'affaires total d'Amazon.

Pour ce faire, ils présentent à chaque acheteur des produits qui lui conviennent en fonction de ce qu'il a déjà regardé ou acheté. Cela permet d'augmenter le volume de chaque commande et d'inciter les clients à revenir. Et le plus beau, c'est qu'il n'y a pas besoin d'un énorme budget. Vous n'avez pas besoin d'un énorme budget pour faire quelque chose de similaire.

Ce guide explique comment Amazon procède et comment vous pouvez utiliser la même approche pour augmenter vos ventes et la valeur moyenne de vos commandes.

Pourquoi les suggestions personnalisées sont-elles importantes ?

Les gens attendent une expérience d'achat qui leur soit adaptée. Qu'il s'agisse d'un complément utile ou d'une mise à niveau intelligente, le choix du moment est important. Et lorsqu'il est bien fait, personnalisation est rentable. Voici ce que cela peut apporter à votre magasin :

• Vous aider à vendre davantage en présentant les bons produits au bon moment
• Faire sentir aux clients que vous les comprenez
• Inciter davantage de personnes à terminer leur achat au lieu d'abandonner leur panier

Une étude a révélé que 81% des acheteurs préfèrent avoir une expérience personnalisée. Mais cela ne fonctionne que si l'on a l'impression d'être aidé, et non pas poussé. La pertinence est essentielle.

Quelle est la différence entre la vente incitative et la vente croisée ?

Les gens confondent souvent ces deux éléments, mais ils ont des fonctions différentes.

Vente incitative consiste à proposer une meilleure version de l'élément auquel quelqu'un pense déjà.Exemple : Un client ajoute un iPhone de 64 Go à son panier. Vous lui recommandez le modèle 128 Go car il dispose de plus d'espace de stockage.

Vente croisée c'est leur montrer des articles qui vont bien avec ce qu'ils achètent.Exemple : Ce même acheteur voit un étui de téléphone ou un chargeur sans fil adapté à son iPhone.

Les deux stratégies permettent d'augmenter la valeur totale de la commande et d'améliorer l'expérience d'achat. La différence est simple :

• La vente incitative concerne les mises à niveau
• La vente croisée est une affaire de compléments

Amazon utilise souvent les deux en même temps afin de maintenir l'intérêt des clients et de tirer le meilleur parti de chaque visite.

Comment procéder

1. Personnalisation de la page d'accueil

Lorsque vous ouvrez Amazon, vous voyez des sections telles que “Recommandé pour vous”. Celles-ci sont basées sur des éléments tels que :

• Ce que vous avez acheté auparavant
• Ce que vous avez regardé récemment
• Comment vous naviguez
• Ce qu'il y a sur votre liste de souhaits

Comment l'utiliser dans votre magasin :

• Présenter de nouveaux produits qui correspondent à leurs centres d'intérêt
• Mettre en évidence les éléments similaires à ceux qu'ils viennent de consulter
• Add widgets like "You might also like" or "Customers also bought"

L'objectif est de donner à votre page d'accueil un caractère personnel. Les internautes resteront ainsi plus longtemps sur votre site et seront plus enclins à acheter.

2. Recommandations pour les pages produits

C'est là que les gens décident de ce qu'ils vont acheter. Si vous ne présentez que le produit principal, vous manquez des occasions de vendre davantage.

Les salons Amazon :

• “Fréquemment achetés ensemble”
• “Les clients qui ont vu ce produit ont aussi vu”
• “Achetez-le avec”

Pour votre magasin :

• Suggérer des articles qui vont bien avec le produit principal, comme des lacets avec des chaussures ou des filtres avec des appareils photo.
• Utiliser des règles simples ou AI afficher des produits similaires si l'acheteur n'est pas sûr de lui
• Placez ces suggestions sous les détails du produit ou dans un panneau latéral.

Cela permet aux acheteurs de continuer à explorer et les encourage à ajouter des articles à leur panier.

3. Personnalisation de la page du panier

De nombreux magasins oublient la page du panier, alors qu'il s'agit d'un endroit idéal pour augmenter les ventes. Amazon propose des compléments ou des offres groupées à bas prix juste avant de passer à la caisse. Vous pouvez :

• Recommander des articles en fonction de ce qui se trouve déjà dans le panier
• Restez simple. Ne montrez que 2 ou 3 bonnes options
• Placez les suggestions juste au-dessus ou au-dessous du résumé du panier.

Ces idées bien placées donnent l'impression d'être utiles, sans être insistantes, et conduisent souvent à des achats supplémentaires rapides.

4. Page de remerciement pour les ventes incitatives

Votre client vient d'effectuer un achat. C'est très bien ! Mais vous ne devez pas vous arrêter là. Des études montrent qu'il est beaucoup plus plus facile à vendre aux clients existants. Amazon continue de proposer des articles connexes même après le paiement. Essayez-le sur votre page de remerciement :

• Suggérer des produits qui vont bien avec ce qu'ils ont acheté
• Offrir une réduction lors de leur prochain achat
• Recommander des améliorations ou des accessoires manquants

C'est une manière douce d'encourager une nouvelle vente et de fidéliser les clients.

5. Marketing par courrier électronique personnalisé

Courriel fonctionne encore très bien, surtout en ce qui concerne la personnalisation. Amazon envoie des courriels contenant des idées de produits en fonction de ce que les internautes ont consulté ou acheté. Vous pouvez faire de même :

• Utiliser les données clients pour diviser votre liste d'adresses électroniques en groupes
• Personnalisation des lignes d'objet et des suggestions de produits
• Envoi d'e-mails déclenchés par des actions telles que des paniers abandonnés ou des achats récents

Voici un conseil : proposez des ventes incitatives aux acheteurs réguliers et des ventes croisées aux nouveaux acheteurs.

6. Notifications push web personnalisées

Les notifications push web sont de courts messages qui s'affichent sur l'appareil d'un acheteur, même s'il n'est pas sur votre site. Amazon les utilise avec soin pour faire revenir les internautes avec des offres qui correspondent à leurs centres d'intérêt. Comment bien l'utiliser :

• Envoyer des notifications avec des suggestions de produits correspondant à ce qu'ils recherchent
• Déclencher des messages lorsque quelqu'un laisse des articles dans son panier ou vérifie un produit
• Les messages doivent être courts, personnels et pertinents

Exemple : “Vous appréciez toujours votre nouveau reflex numérique ? Découvrez ces offres de trépieds avant qu'elles ne disparaissent.”

Utilisés à bon escient, ces messages sont excellents pour la vente croisée.

7. Le marketing par SMS pour le reciblage

Les SMS sont bien plus ouverts que les e-mails ou les messages sociaux. Utilisez les SMS pour :

• Envoyer des rappels personnels
• Proposer des mises à niveau après un achat
• Partager des offres rapides sur des produits connexes

Conseils pour réussir :

• Utiliser le nom du client et ce qu'il a acheté auparavant
• Envoyer des messages au moment où ils sont le plus susceptibles de les lire
• Soyez bref et concentrez-vous sur l'action

Exemple : “Bonjour Sarah, votre coffret de soins est en route ! Vous avez besoin d'une crème hydratante pour l'accompagner ? Voyez les meilleurs choix d'aujourd'hui ici.”

8. Annonces reciblées pour les ventes incitatives et croisées

Amazon diffuse des publicités aux acheteurs lorsqu'ils naviguent sur d'autres sites, en leur rappelant les produits qu'ils ont consultés ou des éléments connexes. Vous pouvez faire de même en :

• Mise en place de campagnes de reciblage sur Facebook et Google
• Créer des publicités qui affichent les produits exacts qu'une personne a consultés
• Tester des publicités qui font la promotion de versions plus chères (upsell) et d'articles complémentaires (cross-sell)

Ces publicités incitent les internautes à revenir et les encouragent à terminer leur achat ou à l'améliorer.

9. Personnalisation de la recherche sur le site

Lorsque les acheteurs effectuent une recherche, ils sont déjà intéressés. Amazon utilise le comportement antérieur pour afficher de meilleurs résultats de recherche. Cela permet aux acheteurs de trouver ce qu'ils veulent plus rapidement. Vous pouvez :

• Adapter les résultats de la recherche en fonction des achats ou de la navigation antérieurs
• Présenter les versions premium ou améliorées en haut de la page
• Utiliser l'autocomplétion pour suggérer des catégories ou des lots apparentés

Conseil de pro : surveillez les recherches qui n'aboutissent pas. Vous saurez ainsi quels sont les produits ou le contenu qui vous manquent.

10. Contenu généré par les utilisateurs (CGU) pour inspirer les ventes croisées

Amazon affiche “Les clients qui ont acheté ce produit l'ont également acheté” avec de véritables avis et photos d'acheteurs. Essayez-le :

• Afficher les photos et les commentaires des clients à côté des produits connexes
• Mettre en évidence les offres groupées qui apparaissent souvent dans les photos ou les commentaires
• Permettre aux utilisateurs d'acheter des ensembles de produits recommandés par des influenceurs

Cela permet d'instaurer un climat de confiance et d'aider les acheteurs à explorer plus qu'ils ne l'avaient prévu.

11. Personnalisation basée sur la fidélité et les récompenses

Amazon Prime, c'est plus qu'une livraison rapide. Il s'agit d'un système intelligent qui associe la fidélité à des offres personnalisées. Vous pouvez faire quelque chose de similaire en :

• Proposer des offres promotionnelles ou des offres groupées exclusives aux membres de votre programme de fidélisation
• Personnalisation des choix de produits en fonction de leur niveau d'adhésion ou de leur comportement
• Offrir des points bonus ou des récompenses pour encourager les ventes croisées

Cela permet de fidéliser les clients et de leur donner le sentiment d'être appréciés.

12. Tests A/B des tactiques de personnalisation

Pour que la personnalisation soit efficace, il est essentiel de procéder à des essais. Essayez de tester des choses comme :

• L'endroit où les offres de vente incitative ou croisée apparaissent sur la page
• Regrouper des produits plutôt que d'afficher des promotions individuelles
• E-mails personnalisés ou suggestions de produits génériques

Utilisez des outils tels que Google Optimize, Optimizely ou Convert. Surveillez ces chiffres de près :

• Taux de clics (CTR)
• Valeur moyenne des commandes (AOV)
• Taux de conversion

Amazon effectue des tests en permanence. Vous devriez en faire autant.

13. Confidentialité des données et confiance dans la personnalisation

Les gens n'aiment pas la personnalisation “effrayante”. Amazon reste clair en étant ouvert et utile. Assurez-vous que vous :

• Laisser les utilisateurs contrôler la personnalisation qu'ils souhaitent
• Expliquez quelles données vous collectez et pourquoi
• Les recommandations doivent être utiles et non insistantes

Cela renforce la confiance et vous aide à rester du bon côté des règles de confidentialité telles que le GDPR et le CCPA.

Suggestions d'outils et de technologies

Pour que la personnalisation fonctionne, vous devez disposer des bons outils. En voici quelques-uns qui facilitent la vente incitative et la vente croisée :

• Moteurs de recommandation comme Nosto, Dynamic Yield ou Algolia. Ils proposent des suggestions de produits basées sur ce que font les clients.
• Plateformes de courrier électronique comme Klaviyo, Mailchimp ou ActiveCampaign. Ils vous aident à envoyer des courriels personnalisés et à automatiser des campagnes.
• Outils de notification push comme OneSignal ou PushEngage. Ceux-ci envoient des messages courts et personnalisés sur les appareils des acheteurs.
• Outils SMS comme Postscript ou Twilio. Ils vous permettent d'envoyer des messages textuels rapides et ciblés.
• Annonces de reciblage sur Facebook Ads et Google Ads. Ces publicités personnalisées s'adressent aux visiteurs qui n'ont pas acheté.
• Outils de test A/B comme Google Optimize, Optimizely ou VWO. Utilisez-les pour trouver ce qui fonctionne le mieux pour vos offres.
• Outils d'analyse comme Google Analytics ou Mixpanel. Ils permettent de suivre des données importantes pour voir comment se déroule votre personnalisation.

Choisissez des outils en fonction de la taille de votre magasin et de vos objectifs. Commencez par de petits outils et ajoutez-en au fur et à mesure de votre croissance.

Mesures de performance et indicateurs clés de performance

Pour savoir si vos ventes incitatives et croisées fonctionnent, il faut suivre les bons chiffres. Voici ce qui compte le plus :

• Valeur moyenne des commandes (AOV): Indique si vos efforts permettent d'augmenter la taille du panier.Formule : Recettes totales divisées par le nombre de commandes.
• Taux de conversion des offres de vente incitative et de vente croisée: Mesure la fréquence à laquelle les gens disent oui à vos suggestions. Utilisez-le pour tester le moment, l'emplacement et le prix.
• Taux de rattachement: La part des commandes comportant au moins un article à vente croisée. Cela montre la fréquence à laquelle les produits complémentaires sont choisis.
• Valeur de la durée de vie du client (CLV): Si votre stratégie incite les clients à revenir ou à passer à un niveau supérieur, ce nombre augmente au fil du temps.
• Taux d'abandon du panier: Des offres trop nombreuses ou mal choisies peuvent faire fuir les acheteurs. Observez ceci pour vous assurer que vos offres sont utiles et non nuisibles.

Le suivi de ces KPI vous permet d'améliorer votre personnalisation, tout comme Amazon, afin d'augmenter vos ventes sans avoir besoin de nouveaux clients.

FAQ sur la personnalisation et la stratégie d'Amazon

Comment Amazon procède-t-il à la personnalisation ?

Amazon utilise les données de votre navigation, de vos achats antérieurs, de vos recherches et de votre panier pour vous suggérer des produits susceptibles de vous plaire. Son système apprend ce que vous voulez et vous fait des recommandations qui vous paraissent naturelles, sans insistance.

Quel est un exemple de personnalisation ?

Un exemple classique est la section “Fréquemment achetés ensemble”. Si vous achetez un ordinateur portable, Amazon peut vous suggérer une souris et une housse. Ces choix s'appuient sur ce que des acheteurs similaires ont choisi.

Comment utilisez-vous la personnalisation ?

Voici comment utiliser la personnalisation dans votre magasin :

• Suivre ce que font les clients, ce qu'ils regardent, ce qu'ils cliquent et ce qu'ils achètent
• Utiliser des outils pour recommander des produits qui correspondent à leurs intérêts
• Envoyer des courriels ciblés avec des offres personnalisées
• Personnaliser les notifications push ou les messages SMS en fonction de leur comportement
• Ajoutez des sections personnalisées à votre page d'accueil, à vos pages produits, à votre panier et à vos pages de remerciement.

L'essentiel est d'améliorer l'expérience d'achat sans submerger vos clients.

Quelles sont les 5 caractéristiques principales de la personnalisation ?

Une bonne stratégie de personnalisation comprend

1. Suivi en temps réel du comportement des utilisateurs
2. Regrouper les utilisateurs en fonction de caractéristiques communes
3. Présenter un contenu personnalisé sur différents canaux
4. Maintenir une personnalisation cohérente sur votre site web, Les messages électroniques, les messages SMS et les messages push
5. Mesurer les résultats tels que la valeur moyenne des commandes, les taux de clics et les conversions afin de les améliorer au fil du temps.

Qu'est-ce que la personnalisation des produits ?

La personnalisation des produits permet aux clients de modifier le produit lui-même, par exemple en choisissant une couleur ou en ajoutant un nom à une tasse.

La personnalisation signifie que le magasin modifie l'expérience d'achat en fonction des données, par exemple en montrant des tasses avec des motifs que vous avez déjà aimés. Les deux méthodes rendent les clients plus heureux, mais elles fonctionnent différemment.

Dernières réflexions : La personnalisation est le secret de la croissance à l'échelle d'Amazon

Le succès d'Amazon tient à une chose : la pertinence. Chaque recommandation est basée sur des données relatives à ce que le client a fait. Vous pouvez faire de même :

• Personnalisation des suggestions de produits sur les pages clés
• Utiliser intelligemment les courriels, les SMS et les notifications push
• Tester des publicités de reciblage avec des ventes incitatives et croisées

Plus l'expérience est personnelle, plus les clients sont susceptibles d'acheter à nouveau et de dépenser davantage. Commencez dès maintenant à utiliser ces stratégies de personnalisation.

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