La façon dont les gens communiquaient entre eux avant la pandémie a changé et, pendant un certain temps, la nouvelle norme convenait aux employeurs et aux employés. Cependant, alors que nous continuons à lutter contre la pandémie, les professionnels ressentent une certaine lassitude à l'égard de la communication et de la connexion virtuelles. Cette lassitude peut empêcher les organisations de maintenir l'engagement de leurs employés.
Une année passée en ligne a provoqué l'épuisement de nombreux membres. Il est donc important d'apprendre quelques méthodes pour maintenir l'intérêt de vos membres pour votre plateforme en ligne. Voici quelques conseils qui vous permettront de réduire l'attrition des membres, de maintenir l'engagement de vos membres et même de recruter de nouveaux membres.
Qu'est-ce que l'engagement virtuel des clients ?
L'engagement virtuel est un indicateur conçu pour déterminer le degré d'implication et d'intérêt d'un client à l'égard d'une entreprise. Les spécialistes du marketing passent beaucoup de temps à engager des clients potentiels, à essayer de les amener à devenir des clients et éventuellement des défenseurs de leur marque.
Les plateformes en ligne jouent un rôle important dans le cycle de vie d'un client et comprennent souvent des événements virtuels et d'autres activités clients qui se déroulent dans des environnements contrôlés. Les spécialistes du marketing peuvent ainsi obtenir un retour d'information détaillé sur le niveau d'engagement du client, qu'ils peuvent utiliser pour mesurer le succès de leurs efforts de marketing, ainsi que celui de l'entreprise, auprès de la communauté.
L'engagement communautaire a été établi par des analystes du secteur, ce qui permet aux entreprises de se concentrer sur un niveau de comportement moins élevé de la part des clients et sur la force de leur connexion.
1. Utiliser les outils numériques pour impliquer les clients en temps réel
Il existe plusieurs façons d'utiliser les outils numériques pour maintenir l'engagement des clients. Non seulement ces outils vous aident à obtenir un taux de satisfaction plus élevé, mais ils vous permettent également de dialoguer avec vos clients en temps réel. Ces outils peuvent inclure
Chat en direct - De nombreux sites de commerce électronique de qualité utilisent une fonction de chat en direct pour permettre aux clients de poser des questions et leur offrir une expérience d'achat plus satisfaisante. Les chats en direct sont un excellent moyen de s'engager de manière proactive avec vos clients en leur fournissant de l'aide pour leurs achats. Ces chats sont également utiles pour augmenter les chances d'un site de convertir un visiteur en acheteur.
Engagement visuel - Une salle d'exposition numérique vous permettra également de dialoguer avec les visiteurs en temps réel, ce qui constitue un outil de vente inestimable. Lorsqu'un client s'engage plus rapidement, vous avez plus de chances de le convertir en acheteur.
La possibilité de parcourir les produits avec l'aide du chat vidéo permet au client de voir les produits en temps réel et de poser des questions, ce qui a été un énorme avantage pour le secteur de la vente de voitures.
2.Améliorer le commerce conversationnel avec les robots
Les chatbots s'intègrent également bien dans un site de commerce électronique. Ils offrent l'avantage de recommander des produits aux visiteurs et d'offrir une expérience plus personnalisée, ce qui contribue à convertir un visiteur en client.
De nombreux chatbots dotés d'IA sont capables de détecter l'intention de l'acheteur et de fournir des suggestions pertinentes pour susciter l'intérêt du client. Ils peuvent en outre effectuer toutes ces tâches 24 heures sur 24, réduisant ainsi le nombre de questions et de tickets d'assistance reçus par un site web.
3. Offrir une expérience client omnicanale
Le commerce électronique omnicanal est une expérience de commerce électronique unifiée qui offre une expérience d'expédition cohérente, quelle que soit la plateforme utilisée par le client. Les études montrent que les acheteurs utilisent plusieurs canaux lorsqu'ils effectuent des achats en ligne. Il est donc important d'intégrer votre application mobile, votre site de commerce électronique et votre magasin physique dans une expérience d'achat simple et facile.
Dans de nombreuses stratégies de commerce électronique omnicanal, le client commence sa recherche sur un canal avant de passer à un autre canal pour effectuer son achat en ligne. C'est pourquoi il est important de diffuser un message cohérent sur la marque et d'offrir un service d'assistance à la clientèle proactif, ce qui permet d'assurer un soutien actif à la clientèle et de minimiser la perte de clients.
4. Minimiser le processus de vérification
Il n'est pas rare de perdre un client lors du passage en caisse. Les clients veulent un processus simple et direct. Plus le client rencontre de difficultés lors du passage en caisse, plus il a de chances de renoncer à l'achat.
Rendez l'achat aussi simple que possible en utilisant moins de pages et en exigeant un minimum d'étapes au cours du processus.
5. Inclure les commentaires des clients
Élément essentiel de tout processus de vente en ligne, les avis de clients vous apportent une preuve sociale crédible de ce qu'un client achète. Ils contribuent à renforcer la qualité et les performances des articles que vous souhaitez vendre. Les clients en ligne passent beaucoup de temps à lire les avis, ce qui peut les aider dans leur processus de décision.
Un bon commentaire est un signe de la fidélité des clients d'une entreprise, et si vous avez de nombreux commentaires positifs sur votre site, cela vous permettra d'augmenter votre chiffre d'affaires deux fois plus vite que votre concurrent.
6. Engager les utilisateurs à travers les canaux de médias sociaux
Il est important de suivre les meilleures pratiques lorsque vous utilisez les médias sociaux pour engager vos utilisateurs. Veillez à publier régulièrement des messages pour rester en tête des fils d'actualité de chacun. Utilisez un contenu divertissant et engageant, et n'oubliez pas d'utiliser des images car elles augmenteront considérablement vos interactions avec les utilisateurs.
Écoutez également ce que vos utilisateurs essaient de vous dire à propos de votre marque et veillez à répondre de manière positive et constructive à toute critique que vous rencontrez. Vous pouvez également utiliser des outils de surveillance des médias sociaux de votre site qui suivent les likes, les partages et les retweets, ce qui vous permet de voir qui s'intéresse à vos messages et comment ils réagissent.
7. Autoriser vos clients avec les communautés
Une communauté de marque aura un impact plus important sur l'expérience d'un client car elle lui procure un sentiment de bonheur d'appartenir à une communauté de marque. Non seulement elle crée des sentiments positifs, mais elle contribue également à améliorer la crédibilité d'une marque.
Vous pouvez utiliser une communauté comme ressource pour transmettre des informations utiles sur une marque de commerce électronique et permettre à vos clients d'interagir les uns avec les autres. De cette manière, le client bénéficie d'une valeur ajoutée à son expérience avant et après l'achat.
Étant donné que les gens ont tendance à faire confiance à d'autres clients lorsqu'ils prennent une décision d'achat, un forum communautaire de marque est un excellent moyen d'orienter les décisions d'achat. Il peut également offrir un forum de discussion où les clients peuvent trouver des réponses à des questions d'assistance courantes, ce qui leur évite d'avoir à contacter directement l'entreprise.
8. Proposer un programme de fidélisation des clients
Les programmes de fidélisation sont souvent appelés "programmes de récompense". Ils constituent un excellent moyen de fidéliser les clients, d'augmenter la fréquence des achats, de proposer des recommandations et d'offrir une valeur ajoutée au client tout au long de sa vie. La création d'un programme de fidélisation incite le client à dépenser davantage et permet de retenir les clients qui pourraient s'aventurer sur d'autres sites de commerce électronique pour y trouver une meilleure offre.
Existant sous différentes formes, les programmes de fidélisation proposent un système permettant d'accumuler des points afin d'augmenter le pouvoir d'achat d'un client. Il peut s'agir d'un mélange de lancements anticipés de produits, de remises exclusives, de cadeaux gratuits et de points échangeables.
9. Obtenir le retour d'information des clients et le mettre en œuvre
Le retour d'information des clients est un moyen efficace d'obtenir des renseignements utiles sur leur expérience, ce qui vous permet de faire en sorte qu'elle soit à la hauteur de leurs attentes. Lorsque vous recueillez des commentaires, vous pouvez réduire le nombre de paniers d'achat abandonnés, ce qui se produit dans près de 80% des commandes en ligne. Le retour d'information vous permet de savoir pourquoi les clients ont quitté votre processus de paiement et vous permet de mettre en œuvre des mesures pour améliorer les performances et l'expérience de votre site de commerce électronique.
10. Créer un contenu attrayant pour votre public
Il est important de créer un contenu génial qui apporte une valeur ajoutée à vos lecteurs, en particulier quelque chose en rapport avec votre marque de commerce électronique, et quelque chose que vos clients aiment. Vous voulez créer un contenu centré sur le client, donc vous devez cibler le contenu pour vos clients en développant quelque chose qu'ils voudront voir et apprécier.
Vous devez également comprendre les besoins de vos clients, afin qu'ils restent engagés et qu'ils se sentent liés à votre marque. Il est également important de segmenter votre public en utilisant les commentaires des clients en temps réel dans vos courriels et en assurant le suivi des acheteurs qui ont laissé des paniers remplis de produits.
Pourquoi l'engagement des clients est-il important ?
L'engagement des clients est important car il profite à la fois aux fournisseurs et aux acheteurs en augmentant les taux de conclusion tout en répondant aux attentes des clients. Lorsque vous maintenez l'engagement des clients tout au long de leur achat, vous pouvez les fidéliser et recueillir des informations très précieuses à leur sujet.
Plus vous aurez d'interactions avec vos clients, plus votre marque prendra de la valeur. Grâce à l'engagement des clients, vous comprendrez mieux leurs problèmes et leurs réactions, ce qui vous aidera à prendre de meilleures décisions marketing en matière de développement de contenu et de reciblage. En outre, ces interactions peuvent également contribuer au processus de vente, y compris aux méthodes d'approche et de messagerie.
En résumé
La pandémie actuelle a changé notre façon de travailler, de vivre et de faire des achats. Nous avons réappris à rester connectés, et il est important que votre entreprise et ses membres le restent également. L'utilisation d'outils intuitifs et de techniques de marketing comme celles mentionnées ci-dessus vous permettra de rester pertinent dans le paysage numérique d'aujourd'hui et d'impliquer les membres de façon originale et rafraîchissante.
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