Comprendre les points de contact du parcours client dans le marketing hors ligne

Quand on pense à marketing hors ligne, Dans le cas de la publicité en ligne, on peut s'imaginer lancer des prospectus au vent en espérant que quelqu'un s'en aperçoive. Mais en réalité, chaque interaction hors ligne, qu'il s'agisse d'un prospectus, d'un présentoir en magasin ou d'une le publipostage est un point de contact important dans le parcours de votre client. La stratégie et la mesure sont tout aussi importantes hors ligne qu'en ligne.

Ce guide décompose les points de contact du parcours client hors ligne, explique pourquoi ils sont essentiels et montre comment les exploiter à chaque étape, de la prise de conscience à l'engagement, dans le cadre d'une stratégie de marketing hors ligne solide. À la fin, vous disposerez d'informations exploitables pour créer des expériences de marque hors ligne mémorables et à fort impact qui stimulent l'engagement, la fidélité et les conversions.

Quels sont les points de contact du parcours client hors ligne ?

Un point de contact du parcours client est toute interaction d'un client avec une marque, un produit ou un service, en fait tout moment qui façonne sa perception. Alors que les points de contact numériques sont mesurables par les clics, les ouvertures et les taux d'engagement, les points de contact hors ligne se produisent dans le monde physique. Il s'agit notamment des points de contact suivants

• Expériences en magasin
• Campagnes de publipostage
• Distribution de dépliants
• Événements, ateliers ou salons
• Expériences d'emballage et de déballage
• Interactions avec le service clientèle en personne ou par téléphone

Les points de contact hors ligne sont essentiels car ils influencent la perception de la marque, instaurent la confiance et déclenchent souvent des liens émotionnels plus forts que les canaux numériques. Selon la Harvard Business Review, les clients qui s'engagent avec les marques à la fois en ligne et hors ligne sont 23% plus probable à des achats répétés.

Cette approche mixte renforce fidélisation des clients en faisant en sorte que votre marque soit présente à la fois dans leurs habitudes quotidiennes et dans leur environnement physique, ce qui leur permet de rester connectés et de revenir plus facilement.

Pourquoi les points de contact hors ligne sont-ils importants ?

1. Compléter les expériences numériques

Expériences hors ligne et en ligne ne s'excluent pas mutuellement, mais se renforcent l'une l'autre. Par exemple, un client peut voir une publicité Instagram pour un nouveau produit, mais décider de se rendre dans votre magasin pour le découvrir en personne. De même, un affichage bien conçu en magasin peut encourager le partage social en ligne, créant ainsi une boucle de rétroaction entre les canaux numériques et hors ligne.

2. Établir des liens émotionnels tangibles

Les interactions physiques créent une expérience sensorielle. Toucher un produit, l'essayer ou participer à une démonstration en direct peut susciter des réactions émotionnelles plus fortes que la visualisation d'une image en ligne. En fait, les jeunes générations choisissent de faire leurs achats dans des magasins physiques. 97% de la génération Z déclarent faire leurs achats dans des magasins en dur, 28% affirmant qu'ils le font parce qu'ils préfèrent voir, toucher et essayer les produits.

3. Favoriser la conversion et la fidélisation

Les points de contact hors ligne sont souvent le lieu de la décision finale d'achat. Un membre du personnel accueillant, une démonstration intéressante en magasin ou une le publipostage personnalisé peut faire pencher la balance en faveur de la conversion. Au-delà de la conversion, ces interactions favorisent la fidélité. Les clients sont plus enclins à revenir vers les marques qui créent des expériences cohérentes et mémorables hors ligne.

Cartographie des points de contact du parcours client hors ligne

Pour maximiser l'impact des points de contact hors ligne, vous devez établir une cartographie du parcours du client à travers les différentes étapes : Sensibilisation, Considération, Achat, Fidélisation et Défense des intérêts.

Étape 1 : Sensibilisation

C'est à ce stade que les clients potentiels rencontrent votre marque pour la première fois. Les points de contact hors ligne à ce stade sont les suivants :

• Flyers et dépliants : Des dépliants distribués de manière stratégique peuvent faire connaître votre marque à un public local. Selon la Data & Marketing Association, le publipostage a un taux de réponse de 4,9%, contre seulement 0,6% pour le courrier électronique.
• Panneaux d'affichage et affiches : Accrocher le regard publicité extérieure peut créer une reconnaissance de la marque dans votre zone cible.
• Evénements et pop-ups : Les événements communautaires ou les boutiques éphémères offrent une première expérience immersive.

Conseil : Utilisez les éléments de la marque de manière cohérente dans les supports hors ligne pour renforcer l'identité de votre marque.

Étape 2 : Examen

Une fois que les clients potentiels connaissent votre marque, les points de contact hors ligne peuvent influencer leur processus de décision :

• Présentoirs en magasin : Mettez en évidence les caractéristiques des produits, les prix ou les promotions à l'aide d'une signalisation bien placée.
• Échantillonnage et démonstrations : Permettre aux clients d'essayer les produits de première main peut raccourcir le cycle de prise de décision.
• Catalogues et dépliants: Il s'agit d'exemples concrets de points de contact avec le client qui peuvent être référencés au moment où le client le souhaite.

Exemple : Une marque de cosmétiques peut envoyer un prospectus imprimé présentant les avantages et les conseils du produit, ainsi que des échantillons gratuits en magasin, afin d'aider les clients à faire des choix éclairés.

Étape 3 : Achat

Sur le lieu d'achat, les points de contact hors ligne garantissent une expérience d'achat fluide et positive :

• Interactions avec le personnel du commerce de détail : Un personnel compétent et amical peut répondre aux questions et guider les achats.
• Emballage et déballage : Un emballage attrayant et fonctionnel peut accroître la satisfaction et créer un sentiment de valeur supérieure.
• Matériel de point de vente : Une signalisation claire et des promotions peuvent augmenter les ventes additionnelles.

En effet, 73% des consommateurs affirment que l'expérience globale est un facteur clé dans leurs décisions d'achat, ce qui montre à quel point il est important de rendre cette étape transparente.

Étape 4 : Rétention

Les points de contact hors ligne continuent de jouer un rôle après l'achat initial. Afin d'améliorer taux de fidélisation de la clientèle, Il existe un certain nombre de stratégies qui peuvent être adoptées :

• Notes de remerciement ou messages personnalisés : Des notes manuscrites ou imprimées peuvent renforcer l'appréciation. En outre, 62% des consommateurs affirment qu'ils ne resteront pas fidèles à une marque qui leur offre une expérience non personnalisée, il s'agit donc d'une étape essentielle.
• Cartes de fidélité et incitations en magasin : Encouragez les visites répétées et récompensez les clients fidèles.
• Ateliers et événements communautaires : L'organisation d'expériences après l'achat favorise l'engagement et renforce la fidélité.

Étape 5 : Plaidoyer

Enfin, les clients satisfaits deviennent des défenseurs de la marque, et les interactions hors ligne peuvent amplifier cet effet :

• Programmes de parrainage avec des incitations hors ligne : Offrez des réductions ou des avantages aux personnes qui amènent leurs amis dans votre magasin.
• Des événements qui encouragent le bouche-à-oreille : Exclusif événements ou des rencontres VIP peuvent inciter les clients à partager leurs expériences.
• Témoignages physiques ou murs d'images : Présenter des témoignages et des photos de clients en magasin pour inspirer d'autres personnes.

Exemples de points de contact hors ligne en action

Voici quelques exemples de points de contact avec les clients qui montrent comment le marketing hors ligne peut favoriser l'engagement et les conversions.

Intégration des magasins de détail

Une boutique de vêtements utilise des présentoirs en magasin, des essayages personnalisés et des événements saisonniers pour créer un parcours hors ligne cohérent. L'expérience encourage les clients à partager sur les médias sociaux, comblant ainsi le fossé entre le hors ligne et le en ligne.

Campagnes de publipostage

Un café local envoie des cartes postales joliment conçues avec une incitation à la fidélité. Les destinataires se rendent au café, essayent les produits proposés et deviennent des clients réguliers.

Marketing événementiel

Une startup technologique organise une démonstration pratique lors d'une conférence locale. Les participants découvrent le produit de visu, dialoguent avec le personnel et repartent avec des produits de la marque, ce qui renforce la mémorisation de la marque.

Bonnes pratiques pour les points de contact avec les clients hors ligne

1. Cohérence entre les canaux : Garantir image de marque, Les messages et le ton sont cohérents sur les canaux en ligne et hors ligne. Des messages contradictoires peuvent semer la confusion dans l'esprit des clients et réduire leur confiance.
2. Mesurer l'impact : Tandis que points de contact hors ligne sont plus difficiles à suivre que le numérique, vous pouvez mesurer l'impact grâce aux codes uniques, aux scans QR, aux taux de remboursement et aux commentaires des clients.
3. Personnalisez dans la mesure du possible : Utiliser les données des clients pour adapter les expériences hors ligne. Offres personnalisées, L'engagement est significativement accru par la mise en place d'une campagne de sensibilisation, d'un publipostage ou d'une interaction avec le personnel.
4. Intégrer le numérique : Combinez les points de contact hors ligne avec les canaux en ligne. Codes QR sur les brochures, des hashtags sur les présentoirs en magasin ou des liens sur les emballages peuvent prolonger l'expérience numérique.
5. Donner la priorité à l'expérience sensorielle : Les interactions hors ligne doivent faire appel à plusieurs sens : la vue, le toucher, l'odorat et le son. Les expériences multisensorielles laissent une impression durable et améliorent la mémorisation.

Défis communs et comment les surmonter

Défi 1 : Mesurer le retour sur investissementSolution : Mettez en œuvre des méthodes de suivi telles que des codes de réduction uniques.

Défi 2 : Intégrer la stratégie numériqueSolution : Utiliser des points de contact hors ligne pour stimuler l'engagement en ligne (codes QR), campagnes dans les médias sociaux, inscriptions par courrier électronique).

Défi 3 : Identifier les points de contact à fort impactSolution : Établissez le parcours du client et testez différentes interventions hors ligne pour déterminer celle qui suscite le plus d'engagement et de conversion.

Comment Oppizi comble le fossé entre le hors ligne et l'en ligne

L'un des plus grands défis du marketing hors ligne est de suivre l'impact et de comprendre comment les points de contact hors ligne influencent le parcours du client dans son ensemble. Oppizi aide les entreprises à combler ce fossé en reliant les interactions hors ligne à des résultats en ligne mesurables.

Grâce à des outils tels que les URL personnalisées (PURL), les codes QR et les codes promotionnels uniques, chaque prospectus, accroche-porte ou autre support de communication peut être utilisé comme un outil de promotion. le publipostage d'Oppizi peuvent être suivies. Cela permet aux spécialistes du marketing de savoir exactement quelles actions hors ligne sont à l'origine des visites sur le site web, des inscriptions ou des achats.

Par exemple, un magasin de détail peut comprendre un Code QR sur un prospectus qui mène à une offre exclusive en ligne. Les clients qui le scannent sont directement traçables, ce qui permet aux équipes de mesurer l'engagement, le retour sur investissement et même les comportements répétés.

Voici ce que Francesco Bertolo Díaz, directeur des opérations américaines chez Oppizi, avait à dire sur les campagnes hors ligne chez Oppizi :

En connectant les canaux de marketing hors ligne aux actions en ligne, Oppizi s'assure que chaque point de contact hors ligne contribue à un parcours client transparent, mesurable et optimisé.

Conclusion

Les points de contact du parcours client hors ligne sont bien plus que de la publicité traditionnelle. Ce sont des opportunités vitales pour engager, inspirer et convertir les clients. De la prise de conscience à l'adhésion, ces interactions physiques complètent les canaux numériques, renforcent la confiance et créent des expériences de marque mémorables. Une cartographie réfléchie du parcours client signifievous pouvez fidéliser vos clients, augmenter les conversions et différencier votre marque sur un marché encombré.

Vous voulez que le marketing hors ligne profite à votre entreprise ? Lancez une campagne hors ligne avec Oppizi dès aujourd'hui et transformer chaque interaction physique en un lien durable avec le client.