Retenção de clientes para lojas online: 13 dicas que realmente funcionam

Quer que os seus clientes regressem após a primeira encomenda? Não é o único. Muitas lojas on-line gastam muito tempo e dinheiro para encontrar novos compradores. Mas a verdade é que manter os que já tem é mais fácil, mais barato e mais rentável.

Este guia explica o que significa a retenção de clientes, a sua importância e formas simples de a melhorar, mesmo que esteja apenas a começar.

O que é a retenção de clientes no comércio eletrónico?

A retenção de clientes significa fazer com que as pessoas voltem a comprar consigo. Em vez de andar sempre atrás de novos compradores, concentra-se em criar confiança com os que já tem. 

É muito mais fácil vender a um cliente atual. Ao fazê-lo, as empresas têm 60-70% de hipóteses de efetuar uma venda, enquanto a venda a um novo cliente é apenas 5-20% provável. E os clientes fiéis? Normalmente gastam mais, compram mais vezes e até falam da sua marca aos amigos.

Porque é que a retenção de clientes é importante?

Ainda não tem a certeza se vale a pena o esforço? Vamos explicar-lhe:

• Mais lucro: Os clientes habituais compram mais e voltam mais vezes.
• Custos de marketing mais baixos: Não é preciso convencê-los sempre.
• Lealdade mais forte: Os clientes satisfeitos deixam comentários e espalham a palavra.
• Planeamento mais fácil: Os compradores regulares tornam o seu rendimento mais estável.

A retenção ajuda o seu crescimento do negócio de uma forma saudável.

Como medir a retenção de clientes

Antes de melhorar a retenção, é necessário controlá-la. Estes são os principais números a observar:

• Taxa de repetição de compra (RPR): Quantos clientes voltam a comprar.
  Fórmula: clientes que regressam ÷ total de clientes × 100
• Valor do tempo de vida do cliente (CLV): Quanto dinheiro um cliente traz ao longo do tempo.
  Fórmula: valor médio da encomenda × frequência de compra × tempo de permanência
• Taxa de rotatividade: Quantos clientes deixam de comprar.
  Fórmula: (clientes no início - clientes no fim) ÷ clientes no início × 100
• Frequência de compra: A frequência com que as pessoas compram num determinado período de tempo. Isto mostra o seu grau de atividade.

Estes números mostram o que está a funcionar e o que não está. Também pode compará-los com as médias do sector para ver como se comporta.

Melhores estratégias de retenção de clientes no comércio eletrónico

Eis algumas das formas mais eficazes de fazer com que os seus clientes regressem:

1. Torná-lo pessoal

As pessoas gostam de se sentir vistas. Utilize elementos como o nome, a localização ou o histórico de compras para:

• Recomendar produtos de que possam gostar
• Enviar mensagens electrónicas que lhes falam
• Oferecer descontos que correspondam aos seus interesses

Mesmo os pequenos toques fazem a diferença. Ferramentas como plataformas de correio eletrónico e CRMs pode ajudá-lo a fazer isto automaticamente.

2. Criar um grande momento de unboxing

A embalagem é importante. Quando o seu produto chega, é a sua oportunidade de deixar uma boa impressão. Tente adicionar:

• Uma nota de agradecimento
• Um pequeno brinde
• Um desconto para a sua próxima encomenda

Não precisa de custar muito. Mesmo um simples embrulho ou uma nota escrita à mão pode fazer com que alguém se sinta especial, e talvez até publique sobre isso online.

3. Iniciar um programa de fidelização

Dê aos seus clientes uma razão para voltarem. Pontos, vantagens e prémios são muito úteis. Torne-o fácil de compreender. Permita que as pessoas ganhem pontos por comprar, partilhar ou encaminhar outros. Depois, deixe-os trocar esses pontos por descontos ou artigos gratuitos.

Recompensas claras e passos simples funcionam melhor. Ferramentas como o Smile.io ou o LoyaltyLion podem ajudá-lo a configurá-lo rapidamente.

4. Prestar um excelente apoio ao cliente

Um apoio rápido e prestável gera confiança. Facilite o contacto com as pessoas - por chat, e-mail ou redes sociais. Formar a sua equipa para:

• Responder rapidamente
• Ser amável e prestável
• Fazer o check-in depois de resolver um problema

Utilize chatbots para coisas simples, mas certifique-se de que uma pessoa real está sempre ao seu alcance. Um bom apoio pode ser a razão pela qual alguém se mantém fiel à sua marca.

5. Manter-se em contacto por correio eletrónico

O correio eletrónico é uma das melhores formas de manter os clientes envolvidos. Envie coisas como:

• Um agradecimento depois da compra
• Um lembrete quando é altura de voltar a encomendar
• Um desconto de aniversário
• Sugestões para novos produtos

Configure mensagens de correio eletrónico automatizadas para estar sempre presente, sem exagerar. Ferramentas como o Klaviyo ou o Mailchimp tornam isto simples. Nos EUA, 89% dos profissionais de marketing recorrem ao correio eletrónico para reter clientes, 63% participam através das redes sociais e 55% utilizam correio direto.

6. Peça feedback - e use-o

As pessoas gostam de saber que a sua opinião é importante. Depois de comprarem, envie um pequeno inquérito ou pergunte como correu. Depois, actue. Utilize o que aprendeu para:

• Melhorar os seus produtos
• Melhorar o seu serviço
• Mostre-lhes que está a ouvir

E se fizer alguma alteração, diga-lhes. Por exemplo: “Vocês pediram, nós ouvimos, agora oferecemos mais tamanhos.” Esse tipo de honestidade gera confiança.

7. Construir um sentido de comunidade

A sua marca não se resume a produtos. Tem a ver com pessoas. Pode criar uma ligação mais forte através de:

• Conversar com os clientes nas redes sociais
• Partilhar fotografias e histórias de utilizadores reais
• Organizar pequenos eventos, online ou presencialmente

As ideias offline também funcionam aqui. Voadores são uma óptima forma de chegar aos clientes locais ou de informar os seus clientes habituais sobre um novo produto. Oppizi pode ajudar com isso - desde a impressão até à entrega, eles facilitam tudo. Quando as pessoas se sentem parte de algo, é mais provável que fiquem por cá.

8. Continuar a oferecer valor

As pessoas não querem apenas prémios. Querem ideias úteis depois de comprarem. Partilhe coisas como:

• Guias de instruções
• Dicas de estilo ou de utilização
• Instruções de manutenção
• Sugestões sazonais (ideias para presentes, receitas, etc.)

Se vende produtos de limpeza ecológicos, envie dicas sobre uma vida ecológica. Se vende equipamento para animais de estimação, partilhe conselhos sobre cuidados a ter. Quando se torna um recurso útil, as pessoas confiam em si e voltam.

9. Recuperar clientes inactivos

Alguns clientes deixam de comprar. Não desista deles.

Tenta enviar:

• Uma mensagem amigável
• Uma oferta especial
• Uma recordação do que gostaram na sua marca

Também é possível misturar o online e o offline. A cartão postal impresso ou folheto parece mais pessoal e mais difícil de ignorar. O correio direto é uma excelente forma de restabelecer a ligação.

10. Agrupar os seus clientes

Nem toda a gente faz compras da mesma maneira. Isso é bom.

Divida a sua lista de clientes em grupos, por exemplo:

• Compradores frequentes vs. compradores ocasionais
• Clientes locais vs. nacionais
• Grandes gastadores vs. compradores económicos

Depois, dirija-se a cada grupo de uma forma adequada. Por exemplo, envie folhetos aos compradores locais sobre um evento na loja. O Oppizi pode ajudar a colocá-los nas mãos certas. As mensagens personalizadas parecem mais pessoais e obtêm melhores resultados.

11. Acompanhamento após a venda

Depois de alguém comprar é a altura ideal para manter a conversa.

Pode:

• Sugerir outros produtos de que possam gostar
• Partilhar dicas para utilizar o que compraram
• Pedir uma revisão

Mostra que se preocupa com mais do que apenas a venda. E se o cliente tiver uma óptima experiência após a compra, é mais provável que volte.

12. Tornar a expedição rápida e sem problemas

O envio é realmente importante. Se uma encomenda chegar atrasada ou danificada, é uma má recordação.

Manter a simplicidade:

• Enviar informações de rastreio claras
• Embalar tudo com segurança
• Check-in após a entrega

Quando a encomenda chega a tempo e em bom estado, as pessoas sentem-se bem em voltar a comprar-lhe.

13. Utilizar a urgência da forma correta

As ofertas por tempo limitado podem ajudar a trazer as pessoas de volta, mas apenas se forem reais.

Pode tentar:

• Um alerta de “regresso ao stock” para artigos populares
• Uma venda relâmpago para clientes fiéis
• Um folheto sazonal com uma oferta sensível ao fator tempo

As ofertas impressas destacam-se num mundo repleto de correio eletrónico. A publicidade endereçada é especial, e é fácil de gerir com o Oppizi.

Quando é que o marketing offline faz sentido no comércio eletrónico

A maior parte da retenção do comércio eletrónico é feita em linha. Mas o marketing offline continua a ter o seu lugar.

Eis quando pode ajudar:

• Lançamentos locais: Está a promover algo numa área específica? Envie folhetos aos clientes nas proximidades.
• Conquistar antigos clientes: Um postal impresso pode captar melhor a sua atenção do que outro e-mail.
• Campanhas de férias: O correio físico pode parecer mais pessoal e mais divertido durante as épocas de maior movimento.

O Oppizi torna isto fácil. O utilizador escreve a mensagem. Nós tratamos da impressão, entrega e rastreamento.

Erros a ter em conta

Mesmo com os melhores planos, as coisas podem correr mal. Tente evitá-las:

• Demasiadas mensagens: Não sobrecarregue as pessoas. Concentre-se no que é importante.
• Ignorar o feedback: Se os clientes se manifestarem, leve-os a sério.
• Só estamos a falar de preço: Os descontos ajudam, mas o valor real faz com que as pessoas regressem.
• Esquecer-se de fazer o acompanhamento: Uma venda não é o fim. É a sua oportunidade de criar uma ligação duradoura.

Perguntas mais frequentes

O que significa uma taxa de retenção de 80%?

Significa que 80 em cada 100 clientes voltam e compram novamente durante um determinado período, como um mês, um trimestre ou um ano. Isso mostra que as pessoas gostam da sua marca e encontram valor nela.

Qual é uma boa taxa de retenção de clientes para o comércio eletrónico?

A maioria das lojas online tem como objetivo 25% a 40%. Isso é sólido. Mais de 40% é ótimo. Alguns negócios, como assinaturas ou produtos de preço mais alto, tendem a manter mais clientes naturalmente.

Quais são os 3 R's da retenção de clientes?

• Retenção: Manter os clientes actuais satisfeitos.
• Vendas relacionadas: Faça com que voltem a comprar com upsells ou add-ons.
• Referências: Transforme clientes satisfeitos em pessoas que o recomendam a outros.

Estes três elementos trabalham em conjunto para fazer crescer a sua empresa.

O que é a retenção de clientes no comércio eletrónico?

É a forma como mantém os clientes após a primeira compra. Isso inclui coisas como programas de fidelidade, bom serviço, e-mails úteis e até mesmo métodos offline, como panfletos ou cartões postais.

Como é que o comércio eletrónico contribui para a retenção e a fidelização?

As ferramentas em linha facilitam a manutenção do contacto. Pode enviar e-mails automáticos, sugerir produtos, oferecer reencomendas rápidas e recolher opiniões. Acrescente toques offline, como embalagens bonitas ou folhetos locais, e toda a experiência parecerá mais pessoal.

A retenção é a sua arma secreta

Manter os clientes é muitas vezes melhor do que procurar novos clientes. Quando se concentra num excelente serviço, num valor real e num acompanhamento simples, as pessoas voltam e contam aos amigos.

Quer experimentar a retenção offline? O Oppizi pode ajudar. Facilitamos o envio de folhetos ou de correio direto que são realmente notados. Experimente e veja como o marketing offline se enquadra no seu mundo online. Começar aqui!