Fidélisation des clients pour les boutiques en ligne : 13 conseils qui marchent

Vous voulez que vos clients reviennent après leur première commande ? Vous n'êtes pas le seul. De nombreuses boutiques en ligne consacrent beaucoup de temps et d'argent à la recherche de nouveaux acheteurs. Pourtant, il est plus facile, moins coûteux et plus rentable de conserver ceux que vous avez déjà.

Ce guide explique ce qu'est la fidélisation de la clientèle, pourquoi elle est importante et quels sont les moyens simples de l'améliorer, même si vous n'en êtes qu'à vos débuts.

Qu'est-ce que la fidélisation de la clientèle dans le commerce électronique ?

La fidélisation de la clientèle consiste à inciter les gens à faire de nouveau leurs achats chez vous. Au lieu de rechercher en permanence de nouveaux acheteurs, vous vous concentrez sur l'instauration d'une relation de confiance avec ceux que vous avez déjà.

It's much easier to vendre à un client actuel. Ce faisant, les entreprises ont 60-70% de chances de réaliser une vente, alors que la vente à un nouveau client n'est que 5-20% probable. Et les clients fidèles ? Ils dépensent généralement plus, achètent plus souvent et parlent même de votre marque à leurs amis.

Pourquoi la fidélisation des clients est-elle importante ?

Vous ne savez toujours pas si le jeu en vaut la chandelle ? Voyons ce qu'il en est :

• Plus de bénéfices: Les clients fidèles achètent davantage et reviennent souvent.
• Réduction des coûts de marketing: Il n'est pas nécessaire de les convaincre à chaque fois.
• Une plus grande loyauté: Les clients satisfaits laissent des commentaires et font passer le mot.
• Une planification plus facile: Les acheteurs réguliers rendent votre revenu plus stable.

La fidélisation aide votre croissance des entreprises de manière saine.

Comment mesurer la fidélisation de la clientèle

Avant d'améliorer la rétention, vous devez la suivre. Voici les principaux chiffres à surveiller :

• Taux d'achat répété (TAR): Combien de clients achètent à nouveau ?.Formule : clients fidèles ÷ nombre total de clients × 100
• Valeur de la durée de vie du client (CLV): Combien d'argent un client rapporte-t-il au fil du temps.Formule : valeur moyenne de la commande × fréquence d'achat × durée d'utilisation
• Taux de désabonnement: Combien de clients cessent d'acheter.Formule : (clients au début - clients à la fin) ÷ clients au début × 100
• Fréquence d'achat: Fréquence d'achat dans un laps de temps donné. Cela montre à quel point ils sont actifs.

Ces chiffres montrent ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas. Vous pouvez également les comparer aux moyennes du secteur pour voir comment vous vous situez.

Meilleures stratégies de fidélisation des clients du commerce électronique

Voici quelques-uns des moyens les plus efficaces de fidéliser vos clients :

1. Personnalisez-le

Les gens aiment se sentir vus. Utilisez des éléments tels que leur nom, leur lieu de résidence ou leur historique d'achat pour :

• Recommander des produits susceptibles de leur plaire
• Envoyer des courriels qui leur parlent
• Offrir des réductions correspondant à leurs centres d'intérêt

Même les petites touches font la différence. Des outils tels que les plateformes de courrier électronique et les CRM peut vous aider à le faire automatiquement.

2. Créer un grand moment d'unboxing

L'emballage est important. Lorsque votre produit arrive, c'est l'occasion de laisser une bonne impression. Essayez d'ajouter :

• Une note de remerciement
• Un petit cadeau
• Une réduction sur leur prochaine commande

Il n'est pas nécessaire que cela coûte cher. Un simple emballage ou un mot écrit à la main peut faire en sorte que quelqu'un se sente spécial, et peut-être même qu'il en parle en ligne.

3. Lancer un programme de fidélisation

Donnez à vos clients une raison de revenir. Les points, les avantages et les récompenses sont très utiles. Rendez-les faciles à comprendre. Permettez aux gens de gagner des points en achetant, en partageant, ou en faisant des achats. la référence à d'autres personnes. Laissez-les ensuite échanger ces points contre des réductions ou des articles gratuits.

Des récompenses claires et des étapes simples sont les plus efficaces. Des outils comme Smile.io ou LoyaltyLion peuvent vous aider à les mettre en place rapidement.

4. Offrir un excellent service à la clientèle

Une assistance rapide et utile renforce la confiance. Faites en sorte qu'il soit facile de vous joindre, que ce soit par chat, par courrier électronique ou par téléphone. médias sociaux. Formez votre équipe à :

• Réponse rapide
• Être aimable et serviable
• Vérifier après avoir résolu un problème

Utilisez des chatbots pour les choses simples, mais assurez-vous qu'une personne réelle est toujours à portée de main. Une bonne assistance peut être la raison pour laquelle quelqu'un reste fidèle à votre marque.

5. Rester en contact avec le courrier électronique

Le courrier électronique est l'un des meilleurs moyens de maintenir l'intérêt des clients. Envoyez des messages tels que :

• Un remerciement après l'achat
• Un rappel lorsqu'il est temps de passer une nouvelle commande
• Une réduction pour un anniversaire
• Suggestions de nouveaux produits

Mettez en place des courriels automatisés afin d'être toujours présent à l'esprit, sans en faire trop. Des outils comme Klaviyo ou Mailchimp simplifient cette tâche. Aux États-Unis, 89% des spécialistes du marketing se tournent vers l'e-mail pour fidéliser leurs clients, 63% s'engagent à travers les médias sociaux, et 55% utilisent les médias sociaux. le publipostage.

6. Demander un retour d'information et l'utiliser

Les gens aiment savoir que leur opinion compte. Après l'achat, envoyez une courte enquête ou demandez comment les choses se sont passées. Ensuite, passez à l'action. Utilisez ce que vous avez appris pour :

• Améliorez vos produits
• Améliorez votre service
• Montrez-leur que vous les écoutez

Et si vous changez quelque chose, dites-le leur. Par exemple : “Vous avez demandé, nous avons écouté : ”Vous avez demandé, nous avons écouté, nous proposons maintenant plus de tailles". Ce genre d'honnêteté permet d'instaurer la confiance.

7. Renforcer le sentiment d'appartenance à une communauté

Votre marque ne se résume pas à des produits. C'est aussi une affaire de personnes. Vous pouvez établir un lien plus fort grâce à :

• Discuter avec les clients sur les médias sociaux
• Partage de photos et d'histoires d'utilisateurs réels
• Accueil de petits événements, en ligne ou en personne

Les idées hors ligne fonctionnent également ici. Les mouches sont un excellent moyen d'atteindre les clients locaux ou d'informer vos habitués d'un nouveau produit. Oppizi peut vous aider - de l'impression à la livraison, tout est facile. Lorsque les gens ont l'impression de faire partie de quelque chose, ils sont plus enclins à rester.

8. Continuer à offrir de la valeur

Les gens ne veulent pas seulement des récompenses. Ils veulent des idées utiles après l'achat. Partagez des choses comme :

• Guides pratiques
• Conseils de style ou d'utilisation
• Instructions d'entretien
• Suggestions saisonnières (idées de cadeaux, recettes, etc.)

Si vous vendez des produits de nettoyage écologiques, envoyez des conseils sur la vie verte. Si vous vendez du matériel pour animaux de compagnie, donnez des conseils de toilettage. Lorsque vous devenez une ressource utile, les gens vous font confiance et reviennent.

9. Ramener les clients inactifs

Certains clients cessent d'acheter. Ne les abandonnez pas.

Essayez d'envoyer :

• Un message amical
• Une offre spéciale
• Un rappel de ce qu'ils ont aimé de votre marque

Vous pouvez également combiner les activités en ligne et hors ligne. A carte postale imprimée ou un prospectus est plus personnel et plus difficile à ignorer. Le publipostage est un excellent moyen de renouer le contact.

10. Regroupez vos clients

Tout le monde n'achète pas de la même manière. C'est une bonne chose.

Divisez votre liste de clients en groupes, par exemple :

• Acheteurs fréquents et acheteurs ponctuels
• Clients locaux ou nationaux
• Gros consommateurs et acheteurs à petit budget

Ensuite, adressez-vous à chaque groupe de la manière qui lui convient. Par exemple, envoyez des prospectus aux acheteurs locaux pour les informer d'un événement en magasin. Oppizi peut vous aider à les mettre entre les bonnes mains. Les messages sur mesure sont plus personnels et donnent de meilleurs résultats.

11. Suivi après la vente

Après un achat, c'est le moment idéal pour poursuivre la conversation.

Vous pouvez :

• Suggérer d'autres produits qui pourraient leur plaire
• Partager des conseils sur l'utilisation de ce qu'ils ont acheté
• Demander une évaluation

Cela montre que vous ne vous souciez pas seulement de la vente. Et si les clients vivent une expérience agréable après avoir acheté, ils seront plus enclins à revenir.

12. Assurer une expédition rapide et sans heurts

L'expédition est vraiment importante. Si un colis est en retard ou endommagé, c'est un mauvais souvenir.

Restez simple :

• Envoyer des informations de suivi claires
• Emballez tout en toute sécurité
• Enregistrement après la livraison

Lorsque la commande est livrée à temps et en bon état, les gens se sentent prêts à acheter à nouveau chez vous.

13. Utiliser l'urgence à bon escient

Les offres à durée limitée peuvent contribuer à faire revenir les gens, mais seulement si elles semblent réelles.

Vous pouvez essayer :

• Une alerte “retour en stock” pour les articles les plus demandés
• Une vente flash pour les clients fidèles
• Un prospectus saisonnier avec une offre à durée limitée

Les offres imprimées se distinguent dans un monde rempli d'e-mails. Le publipostage a un caractère spécial, et c'est facile à gérer avec Oppizi.

Quand le marketing hors ligne prend tout son sens dans le commerce électronique

L'essentiel de la rétention du commerce électronique se fait en ligne. Mais le marketing hors ligne a toujours sa place.

Voici quand il peut être utile :

• Lancements locaux : Vous faites la promotion d'un produit dans une zone spécifique ? Envoyez des prospectus aux clients situés à proximité.
• Reconquérir les anciens clients : Une carte postale imprimée peut attirer leur attention mieux qu'un autre courriel.
• Campagnes de vacances : Le courrier physique peut sembler plus personnel et plus amusant pendant les saisons chargées.

Oppizi vous facilite la tâche. Vous écrivez le message. Nous nous chargeons de l'impression, de la livraison et suivi.

Les erreurs à ne pas commettre

Même avec les meilleurs plans, les choses peuvent mal tourner. Essayez de les éviter :

• Trop de messages : Ne submergez pas les gens. Concentrez-vous sur ce qui est important.
• Ignorer le retour d'information : Si les clients s'expriment, prenez-les au sérieux.
• Il ne s'agit que d'une question de prix : Les remises sont utiles, mais la valeur réelle incite les gens à revenir.
• Oublier d'assurer le suivi : Une vente n'est pas une fin en soi. C'est l'occasion d'établir un lien durable.

Questions fréquemment posées

Que signifie un taux de rétention de 80% ?

Cela signifie que 80 clients sur 100 reviennent et achètent à nouveau au cours d'une période donnée, par exemple un mois, un trimestre ou une année. Cela montre que les gens apprécient votre marque et y trouvent de la valeur.

Quel est un bon taux de fidélisation de la clientèle pour le commerce électronique ?

La plupart des magasins en ligne visent les 25% à 40%. C'est solide. Plus de 40%, c'est excellent. Certaines activités, comme les abonnements ou les produits à prix élevé, ont tendance à garder naturellement plus de clients.

Quels sont les 3 R de la fidélisation de la clientèle ?

• Rétention : Satisfaire les clients actuels.
• Ventes liées : Incitez-les à acheter à nouveau en leur proposant des produits complémentaires.
• Références : Transformez vos clients satisfaits en personnes qui vous recommandent à d'autres.

Ces trois éléments travaillent ensemble pour développer votre entreprise.

Qu'est-ce que la fidélisation de la clientèle dans le commerce électronique ?

Il s'agit de la manière dont vous fidélisez vos clients après leur premier achat. Cela comprend des éléments tels que les programmes de fidélisation, un service de qualité, des courriels utiles et même des méthodes hors ligne telles que les prospectus ou les cartes postales.

Comment le commerce électronique contribue-t-il à la rétention et à la fidélisation ?

Les outils en ligne permettent de rester facilement en contact. Vous pouvez envoyer des courriels automatisés, suggérer des produits, proposer des commandes rapides et recueillir des avis. Ajoutez des touches hors ligne, comme un bel emballage ou des prospectus locaux, et l'ensemble de l'expérience semblera plus personnelle.

La fidélisation est votre arme secrète

Il est souvent préférable de fidéliser les clients que d'en rechercher de nouveaux. Lorsque vous vous concentrez sur un service de qualité, une valeur réelle et un suivi simple, les gens reviennent et en parlent à leurs amis.

Vous voulez essayer la rétention hors ligne ? Oppizi peut vous aider. Nous facilitons l'envoi de prospectus ou de publipostages qui sont réellement remarqués. Essayez-le et voyez comment le marketing hors ligne s'intègre dans votre monde en ligne. Commencez ici!