Utrzymanie klientów w sklepach internetowych: 13 wskazówek, które faktycznie działają

Chcesz, aby Twoi klienci wracali po pierwszym zamówieniu? Nie jesteś sam. Wiele sklepów internetowych poświęca mnóstwo czasu i pieniędzy na pozyskiwanie nowych klientów. Prawda jest jednak taka, że utrzymanie tych, których już masz, jest łatwiejsze, tańsze i bardziej opłacalne.

Ten przewodnik wyjaśnia, co oznacza utrzymanie klienta, dlaczego jest ważne i proste sposoby na jego poprawę, nawet jeśli dopiero zaczynasz.

Czym jest utrzymanie klienta w e-commerce?

Utrzymanie klientów oznacza skłonienie ich do ponownych zakupów. Zamiast nieustannie gonić za nowymi klientami, skup się na budowaniu zaufania wśród tych, których już masz. 

O wiele łatwiej jest sprzedaż obecnemu klientowi. W ten sposób, firmy mają 60-70% szans na dokonanie sprzedażypodczas gdy sprzedaż nowemu klientowi jest tylko 5-20% prawdopodobna. A lojalni klienci? Zwykle wydają więcej, kupują częściej, a nawet opowiadają swoim znajomym o Twojej marce.

Dlaczego utrzymanie klienta ma znaczenie?

Nadal nie jesteś pewien, czy warto się starać? Rozłóżmy to na czynniki pierwsze:

• Większy zysk: Stali klienci kupują więcej i często wracają.
• Niższe koszty marketingowe: Nie musisz ich przekonywać za każdym razem.
• Większa lojalność: Zadowoleni klienci zostawiają recenzje i rozpowszechniają informacje.
• Łatwiejsze planowanie: Regularni kupujący sprawiają, że dochód jest bardziej stabilny.

Retencja pomaga rozwój biznesu w zdrowy sposób.

Jak mierzyć retencję klientów

Zanim poprawisz retencję, musisz ją śledzić. Oto główne liczby, które należy obserwować:

• Wskaźnik ponownych zakupów (RPR): Ilu klientów kupuje ponownie.
  Wzór: powracający klienci ÷ całkowita liczba klientów × 100
• Wartość życiowa klienta (CLV): Ile pieniędzy przynosi jeden klient na przestrzeni czasu.
  Wzór: średnia wartość zamówienia × jak często kupują × jak długo pozostają w pobliżu
• Wskaźnik rezygnacji: Ilu klientów przestaje kupować.
  Wzór: (klienci na początku - klienci na końcu) ÷ klienci na początku × 100
• Częstotliwość zakupów: Jak często ludzie kupują w określonym czasie. Pokazuje to, jak bardzo są aktywni.

Liczby te pokazują, co działa, a co nie. Możesz również porównać je ze średnimi branżowymi, aby zobaczyć, jak wypadasz w porównaniu.

Najlepsze strategie utrzymania klientów w e-commerce

Oto kilka najskuteczniejszych sposobów na zatrzymanie klientów:

1. Spraw, by było to osobiste

Ludzie lubią czuć się zauważani. Wykorzystaj takie elementy jak ich imię i nazwisko, lokalizacja lub historia zakupów:

• Polecanie produktów, które mogą im się spodobać
• Wysyłanie wiadomości e-mail które do nich przemawiają
• Oferuj zniżki odpowiadające ich zainteresowaniom

Nawet małe akcenty robią różnicę. Narzędzia takie jak platformy e-mail i CRM może pomóc zrobić to automatycznie.

2. Stwórz wspaniały moment rozpakowywania

Opakowanie ma znaczenie. Po dostarczeniu produktu masz szansę zrobić na nim dobre wrażenie. Spróbuj dodać:

• Podziękowanie
• Mały gratis
• Zniżka na następne zamówienie

Nie musi to dużo kosztować. Nawet zwykłe opakowanie lub odręczna notatka mogą sprawić, że ktoś poczuje się wyjątkowo, a może nawet napisze o tym w Internecie.

3. Uruchomienie programu lojalnościowego

Daj swoim klientom powód do powrotu. Punkty, przywileje i nagrody mają duże znaczenie. Niech będzie to łatwe do zrozumienia. Pozwól ludziom zdobywać punkty za kupowanie, udostępnianie lub polecanie innych. Następnie pozwól im wymienić te punkty na zniżki lub darmowe przedmioty.

Jasne nagrody i proste kroki działają najlepiej. Narzędzia takie jak Smile.io lub LoyaltyLion mogą pomóc w szybkiej konfiguracji.

4. Doskonała obsługa klienta

Szybkie i pomocne wsparcie buduje zaufanie. Ułatw ludziom kontakt z Tobą - na czacie, przez e-mail lub media społecznościowe. Przeszkol swój zespół, aby:

• Szybka odpowiedź
• Bądź miły i pomocny
• Odprawa po rozwiązaniu problemu

Używaj chatbotów do prostych rzeczy, ale upewnij się, że prawdziwa osoba jest zawsze w zasięgu ręki. Dobre wsparcie może być powodem, dla którego ktoś pozostanie z Twoją marką.

5. Bądź w kontakcie za pomocą poczty elektronicznej

E-mail to jeden z najlepszych sposobów na utrzymanie zaangażowania klientów. Wysyłaj takie rzeczy jak:

• Podziękowanie po zakupie
• Przypomnienie, kiedy nadejdzie czas na zmianę zamówienia
• Rabat urodzinowy
• Sugestie dotyczące nowych produktów

Skonfiguruj automatyczne wiadomości e-mail, aby zawsze być na topie, ale bez przesady. Narzędzia takie jak Klaviyo czy Mailchimp ułatwiają to zadanie. W USA, 89% marketerów korzysta z poczty elektronicznej w celu utrzymania klientów63% angażuje się za pośrednictwem mediów społecznościowych, a 55% używa direct mail.

6. Proś o informacje zwrotne i korzystaj z nich

Ludzie lubią wiedzieć, że ich opinia ma znaczenie. Po zakupie wyślij krótką ankietę lub zapytaj, jak poszło. Następnie podejmij działania. Wykorzystaj zdobytą wiedzę do:

• Ulepsz swoje produkty
• Ulepsz swoje usługi
• Pokaż im, że ich słuchasz

A jeśli coś zmienisz, poinformuj ich o tym. Na przykład: "Pytałeś, wysłuchaliśmy, teraz oferujemy więcej rozmiarów". Ten rodzaj szczerości buduje zaufanie.

7. Budowanie poczucia wspólnoty

Twoja marka to nie tylko produkty. Chodzi o ludzi. Możesz zbudować silniejsze połączenie poprzez:

• Czatowanie z klientami w mediach społecznościowych
• Udostępnianie zdjęć i historii od prawdziwych użytkowników
• Organizacja małych wydarzeńonline lub osobiście

Pomysły offline działają również tutaj. Ulotki to świetny sposób na dotarcie do lokalnych klientów lub poinformowanie stałych bywalców o nowym produkcie. Oppizi może w tym pomóc - od drukowania po dostawę, dzięki czemu jest to łatwe. Kiedy ludzie czują się częścią czegoś, są bardziej skłonni do pozostania w pobliżu.

8. Ciągłe oferowanie wartości

Ludzie nie chcą tylko nagród. Chcą pomocnych pomysłów po zakupie. Dziel się takimi rzeczami jak:

• Przewodniki
• Wskazówki dotyczące stylizacji lub użytkowania
• Instrukcje dotyczące pielęgnacji
• Sugestie sezonowe (pomysły na prezenty, przepisy itp.)

Jeśli sprzedajesz ekologiczne środki czyszczące, prześlij wskazówki dotyczące ekologicznego stylu życia. Jeśli sprzedajesz sprzęt dla zwierząt, podziel się poradami dotyczącymi pielęgnacji. Kiedy stajesz się pomocnym źródłem informacji, ludzie ci ufają i wracają.

9. Przywracanie nieaktywnych klientów

Niektórzy klienci przestają kupować. Nie rezygnuj z nich.

Spróbuj wysłać:

• Przyjazna wiadomość
• Oferta specjalna
• Przypomnienie o tym, co polubili w Twojej marce

Można również łączyć online i offline. A pocztówka z nadrukiem lub ulotka są bardziej osobiste i trudniejsze do zignorowania. Poczta bezpośrednia to świetny sposób na ponowne nawiązanie kontaktu.

10. Grupowanie klientów

Nie każdy robi zakupy w ten sam sposób. To dobrze.

Podziel listę klientów na grupy, np:

• Często kupujący vs. kupujący jednorazowo
• Klienci lokalni vs. klienci krajowi
• Dużo wydający vs. kupujący z ograniczonym budżetem

Następnie zwróć się do każdej grupy w odpowiedni sposób. Na przykład, wyślij ulotki do lokalnych kupujących o wydarzeniu w sklepie. Oppizi może pomóc dostarczyć je we właściwe ręce. Dopasowane wiadomości są bardziej osobiste i przynoszą lepsze wyniki.

11. Działania następcze po sprzedaży

Po tym, jak ktoś dokona zakupu, jest to idealny moment na kontynuowanie rozmowy.

Możesz:

• Zaproponuj inne produkty, które mogą im się spodobać
• Dzielenie się wskazówkami dotyczącymi korzystania z zakupionych produktów
• Poproś o recenzję

Pokazuje to, że zależy Ci na czymś więcej niż tylko na sprzedaży. A jeśli po dokonaniu zakupu klienci będą mieli świetne doświadczenia, istnieje większe prawdopodobieństwo, że do nas wrócą.

12. Szybka i sprawna wysyłka

Wysyłka naprawdę ma znaczenie. Opóźniona lub uszkodzona przesyłka to złe wspomnienie.

Zachowaj prostotę:

• Wysyłaj wyraźne informacje o śledzeniu
• Spakuj wszystko bezpiecznie
• Odprawa po dostawie

Kiedy zamówienie dociera na czas i w dobrym stanie, ludzie czują się dobrze, kupując od ciebie ponownie.

13. Używaj pilności we właściwy sposób

Ograniczone czasowo oferty mogą pomóc przyciągnąć ludzi z powrotem, ale tylko wtedy, gdy są prawdziwe.

Możesz spróbować:

• Powiadomienie o powrocie do magazynu dla popularnych produktów
• Wyprzedaż błyskawiczna dla lojalnych klientów
• Ulotka sezonowa z ofertą czasową

Drukowane oferty wyróżniają się w świecie pełnym e-maili. Poczta bezpośrednia jest wyjątkowaDzięki Oppizi można nim łatwo zarządzać.

Kiedy marketing offline ma sens w e-commerce

Większość retencji w handlu elektronicznym odbywa się online. Jednak marketing offline nadal ma swoje miejsce.

Oto, kiedy może to pomóc:

• Lokalne premiery: Promujesz coś w określonym obszarze? Wyślij ulotki do klientów w pobliżu.
• Odzyskanie starych klientów: Wydrukowana pocztówka może przyciągnąć ich uwagę lepiej niż kolejny e-mail.
• Kampanie wakacyjne: Fizyczna poczta może wydawać się bardziej osobista i przyjemniejsza w ruchliwych porach roku.

Oppizi sprawia, że jest to łatwe. Ty piszesz wiadomość. My zajmujemy się drukiem, dostawą i śledzenie.

Błędy, na które należy uważać

Nawet przy najlepszych planach coś może pójść nie tak. Staraj się ich unikać:

• Zbyt wiele wiadomości: Nie przytłaczaj ludzi. Skup się na tym, co ważne.
• Ignorowanie informacji zwrotnych: Jeśli klienci zabierają głos, traktuj ich poważnie.
• Mówimy tylko o cenie: Rabaty pomagają, ale prawdziwa wartość sprawia, że ludzie wracają.
• Zapominanie o działaniach następczych: Sprzedaż to nie koniec. To szansa na zbudowanie trwałego połączenia.

Często zadawane pytania

Co oznacza wskaźnik retencji 80%?

Oznacza to, że 80 na 100 klientów wraca i kupuje ponownie w określonym czasie, na przykład w ciągu miesiąca, kwartału lub roku. Pokazuje to, że ludzie lubią Twoją markę i znajdują w niej wartość.

Jaki jest dobry wskaźnik utrzymania klientów w handlu elektronicznym?

Większość sklepów internetowych celuje w 25% do 40%. To solidny wynik. Powyżej 40% jest świetnie. Niektóre firmy, takie jak subskrypcje lub droższe produkty, mają tendencję do naturalnego utrzymywania większej liczby klientów.

Jakie są 3 R utrzymania klienta?

• Retencja: Zadbaj o zadowolenie obecnych klientów.
• Powiązana sprzedaż: Zachęć ich do ponownego zakupu za pomocą upsellingu lub dodatków.
• Polecenia: Zamień zadowolonych klientów w osoby, które polecą Cię innym.

Te trzy elementy współpracują ze sobą w celu rozwoju firmy.

Czym jest utrzymanie klienta w e-commerce?

Chodzi o to, jak dobrze utrzymujesz klientów wracających po pierwszym zakupie. Obejmuje to takie rzeczy jak programy lojalnościowe, dobrą obsługę, pomocne e-maile, a nawet metody offline, takie jak ulotki lub pocztówki.

W jaki sposób handel elektroniczny pomaga w utrzymaniu klientów i ich lojalności?

Narzędzia online ułatwiają pozostawanie w kontakcie. Możesz wysyłać zautomatyzowane wiadomości e-mail, sugerować produkty, oferować szybką zmianę zamówienia i zbierać recenzje. Dodaj akcenty offline, takie jak ładne opakowanie lub lokalne ulotki, a całe doświadczenie stanie się bardziej osobiste.

Retencja to twoja tajna broń

Utrzymanie klientów jest często lepsze niż pogoń za nowymi. Kiedy skupiasz się na doskonałej obsłudze, prawdziwej wartości i prostych działaniach następczych, ludzie wracają i mówią o tym swoim znajomym.

Chcesz spróbować retencji offline? Oppizi może pomóc. Ułatwiamy wysyłanie ulotek lub bezpośrednich wiadomości, które faktycznie zostaną zauważone. Spróbuj i zobacz, jak marketing offline pasuje do Twojego świata online. Rozpocznij tutaj!