La estrategia de upsell y cross-sell de Amazon: Una clase magistral de personalización para tu tienda

Amazon es uno de los mejores cuando se trata de hacer que las compras en línea se sientan personales. Gran parte de ello se debe a su estrategia de venta cruzada. Estas dos estrategias generan 35% de los ingresos totales de Amazon.

Lo hacen mostrando a cada comprador productos que realmente tienen sentido en función de lo que ha visto o comprado antes. Esto ayuda a aumentar el tamaño de cada pedido y hace que sea más probable que la gente vuelva. ¿Y lo mejor? No se necesita un gran presupuesto hacer algo parecido.

Esta guía explica cómo lo hace Amazon y cómo usted puede utilizar el mismo método para aumentar sus ventas y el valor medio de sus pedidos.

Por qué son importantes las sugerencias personalizadas

La gente espera una experiencia de compra a su medida. Tanto si se trata de un complemento útil como de una actualización inteligente, el momento es importante. Y cuando se hace bien, personalización merece la pena. Esto es lo que puede hacer por su tienda:

• Ayude a vender más mostrando los productos adecuados en el momento oportuno
• Haga que los clientes sientan que les entiende
• Conseguir que más personas finalicen su compra en lugar de abandonar el carrito

Un estudio ha descubierto que el 81% de los compradores prefiere tener una experiencia personalizada. Pero sólo funciona si resulta útil, no agresiva. La relevancia lo es todo.

¿Cuál es la diferencia entre upselling y cross-selling?

A menudo se confunden, pero hacen cosas distintas.

Upselling significa sugerir una versión mejor del artículo en el que alguien ya está pensando.Ejemplo: Un comprador añade un iPhone de 64 GB a su cesta. Usted le recomienda el modelo de 128 GB porque tiene más almacenamiento.

Venta cruzada significa mostrarles artículos que vayan bien con lo que están comprando.Ejemplo: Ese mismo comprador ve una funda de teléfono o un cargador inalámbrico que se adapta a su iPhone.

Ambas estrategias contribuyen a aumentar el valor total del pedido y a mejorar la experiencia de compra. La diferencia es sencilla:

• El upselling se basa en las mejoras
• La venta cruzada es una cuestión de complementos

Amazon a menudo utiliza ambas al mismo tiempo para mantener el interés de los clientes y sacar más provecho de cada visita.

Cómo hacerlo

1. Personalización de la página de inicio

Cuando abres Amazon, ves secciones como "Recomendado para ti". Estas se basan en cosas como:

• Lo que compró antes
• Lo que ha mirado recientemente
• Cómo navegar
• Qué hay en su lista de deseos

Cómo utilizarlo en su tienda:

• Mostrar nuevos productos que coincidan con sus intereses
• Resalte los elementos similares a los que acaban de ver
• Añade widgets como "Puede que también te guste" o "Los clientes también compraron"."

El objetivo es que su página de inicio parezca personal. De este modo, los compradores se quedarán más tiempo y es más probable que compren.

2. Recomendaciones de páginas de productos

Aquí es donde la gente decide qué comprar. Si solo muestras el producto principal, pierdes oportunidades de vender más.

Amazon muestra:

• "Frecuentemente comprados juntos"
• "Clientes que vieron esto también vieron"
• "Cómpralo con"

Para su tienda:

• Sugiere artículos que combinen bien con el producto principal, como cordones con zapatos o filtros con cámaras fotográficas
• Utilice reglas sencillas o AI mostrar productos similares si el comprador no está seguro
• Coloque estas sugerencias debajo de los detalles del producto o en un panel lateral

Esto mantiene a los compradores explorando y les anima a añadir más a su cesta.

3. Personalización de la página del carrito

Muchas tiendas se olvidan de la página del carrito, pero es un gran lugar para aumentar las ventas. Amazon sugiere complementos o paquetes de bajo coste justo antes de pagar. Usted puede:

• Recomendar artículos basándose en lo que ya hay en el carrito
• Hazlo sencillo. Muestre sólo 2 ó 3 buenas opciones
• Pon sugerencias justo encima o debajo del resumen del carrito

Estas ideas bien situadas resultan útiles, no prepotentes, y a menudo conducen a rápidas compras adicionales.

4. Página de agradecimiento upsells

Su cliente acaba de realizar una compra. ¡Estupendo! Pero no tiene por qué detenerse ahí. Los estudios demuestran que más fácil de vender a los clientes existentes. Amazon sigue ofreciendo artículos relacionados incluso después de la compra. Pruébalo en tu página de agradecimiento:

• Sugerir productos que vayan bien con lo que han comprado
• Ofrézcales un descuento para su próxima compra
• Recomendar mejoras o accesorios que echaban de menos

Es una forma suave de fomentar otra venta y hacer que los clientes vuelvan.

5. Marketing personalizado por correo electrónico

Correo electrónico sigue funcionando muy bien, especialmente con la personalización. Amazon envía correos electrónicos con ideas de productos basadas en lo que la gente ha navegado o comprado. Usted puede hacer lo mismo:

• Utilizar los datos de los clientes para dividir su lista de correo electrónico en grupos
• Personalización de líneas de asunto y sugerencias de productos
• Envío de correos electrónicos activados por acciones como carritos abandonados o compras recientes

Un consejo: proponga ventas adicionales a los compradores habituales y ventas cruzadas a los nuevos.

6. Notificaciones web push personalizadas

Las notificaciones web push son mensajes breves que aparecen en el dispositivo del comprador, aunque no esté en su sitio web. Amazon las utiliza cuidadosamente para que la gente vuelva con ofertas que se ajustan a sus intereses. Cómo utilizarlo bien:

• Envíe notificaciones con sugerencias de productos que coincidan con lo que están viendo
• Mensajes de activación cuando alguien deja artículos en su cesta o comprueba un producto
• Mensajes breves, personales y pertinentes

Ejemplo: "¿Sigues disfrutando de tu nueva DSLR? Echa un vistazo a estas ofertas en trípodes antes de que se agoten".

Bien utilizados, estos mensajes son excelentes para la venta cruzada.

7. Marketing por SMS para retargeting

Los mensajes SMS se abren mucho más que los correos electrónicos o las publicaciones en redes sociales. Utiliza los SMS para:

• Enviar recordatorios personales
• Sugerir mejoras después de una compra
• Compartir ofertas rápidas de productos relacionados

Consejos para el éxito:

• Utilice el nombre del cliente y lo que compró anteriormente
• Envía mensajes cuando sea más probable que los lean
• Sé breve y céntrate en la acción

Ejemplo: "Hola Sarah, ¡tu set de cuidado de la piel está en camino! ¿Necesitas una crema hidratante para acompañarlo? Aquí puedes ver las mejores opciones de hoy".

8. Anuncios reorientados para ventas adicionales y ventas cruzadas

Amazon muestra anuncios a los compradores mientras navegan por otros sitios, recordándoles los productos que han visto o artículos relacionados. Usted puede hacer lo mismo:

• Creación de campañas de retargeting en Facebook y Google
• Crear anuncios que muestren los productos exactos que alguien ha mirado
• Probar anuncios que promocionen versiones más caras (upsells) y artículos complementarios (cross-sells).

Estos anuncios hacen que la gente vuelva y les animan a finalizar o actualizar su compra.

9. Personalización de la búsqueda in situ

Cuando los compradores buscan, ya están interesados. Amazon utiliza el comportamiento anterior para mostrar mejores resultados de búsqueda. Esto ayuda a los compradores a encontrar lo que quieren más rápido. Tú puedes:

• Resultados de búsqueda personalizados basados en compras anteriores o en la navegación
• Destacar las versiones premium o mejoradas en la parte superior
• Utilice la función de autocompletar para sugerir categorías o paquetes relacionados

Consejo profesional: Fíjate en las búsquedas que no obtienen resultados. Esto te muestra qué productos o contenidos puedes estar pasando por alto.

10. Contenidos generados por los usuarios (CGU) para inspirar las ventas cruzadas.

Amazon muestra "Los clientes que compraron esto también compraron" con opiniones y fotos reales de los compradores. Pruébalo:

• Mostrar fotos y opiniones de clientes junto a productos relacionados
• Destaque los paquetes que aparecen a menudo en fotos o reseñas
• Permite a los usuarios comprar conjuntos de productos recomendados por personas influyentes

Esto genera confianza y ayuda a los compradores a explorar más de lo previsto.

11. Personalización basada en la fidelización y las recompensas

Amazon Prime es más que envíos rápidos. Es un sistema inteligente que vincula la fidelidad a ofertas personalizadas. Usted puede hacer algo parecido:

• Ofrezca a sus clientes ofertas o paquetes de fidelización exclusivos.
• Personalizar la selección de productos en función de su nivel de afiliación o comportamiento
• Ofrecer puntos de bonificación o recompensas para fomentar las ventas cruzadas

Esto ayuda a que los clientes vuelvan y les hace sentirse apreciados.

12. Tácticas de personalización de pruebas A/B

Para personalizar correctamente, la clave está en probar. Pruebe cosas como:

• Dónde aparecen las ofertas de upsell o cross-sell en la página
• Agrupar productos en lugar de mostrar upsells individuales
• Correos electrónicos personalizados frente a sugerencias genéricas de productos

Utilice herramientas como Google Optimize, Optimizely o Convert. Vigila de cerca estas cifras:

• Porcentaje de clics (CTR)
• Valor medio de pedido (VMP)
• Tasa de conversión

Amazon hace pruebas todo el tiempo. Tú también deberías hacerlo.

13. Privacidad de los datos y confianza en la personalización

A la gente no le gusta la personalización "espeluznante". Amazon se mantiene al margen siendo abierto y útil. Asegúrate de que:

• Deje que los usuarios controlen la personalización que desean
• Explique qué datos recoge y por qué
• Recomendaciones útiles, no insistentes

Esto genera confianza y le ayuda a mantenerse en el lado correcto de las normas de privacidad como GDPR y CCPA.

Herramientas y sugerencias tecnológicas

Para que la personalización funcione, necesita las herramientas adecuadas. Aquí tienes algunas que te ayudarán con el upselling y el cross-selling:

• Motores de recomendación como Nosto, Dynamic Yield o Algolia. Muestran sugerencias de productos basadas en lo que hacen los clientes.
• Plataformas de correo electrónico como Klaviyo, Mailchimp o ActiveCampaign. Te ayudan a enviar correos personalizados y a automatizar campañas.
• Herramientas de notificación push como OneSignal o PushEngage. Envían mensajes cortos y personalizados a los dispositivos de los compradores.
• Herramientas SMS como Postscript o Twilio. Te permiten enviar mensajes de texto rápidos y específicos.
• Anuncios de reorientación en Facebook Ads y Google Ads. Estos muestran anuncios personalizados a los visitantes que no compraron.
• Herramientas de pruebas A/B como Google Optimize, Optimizely o VWO. Utilízalos para encontrar lo que mejor funciona para tus ofertas.
• Herramientas de análisis como Google Analytics o Mixpanel. Rastrean datos importantes para ver cómo va tu personalización.

Elija las herramientas en función del tamaño y los objetivos de su tienda. Empieza con poco y ve añadiendo más a medida que crezcas.

Métricas de rendimiento y KPI

Para saber si sus ventas adicionales y cruzadas están funcionando, realice un seguimiento de las cifras correctas. Esto es lo más importante:

• Valor medio de pedido (VMP): Muestra si sus esfuerzos están aumentando el tamaño del carrito.Fórmula: Ingresos totales divididos por el número de pedidos.
• Tasa de conversión de las ofertas de venta cruzada/mejora: Mide la frecuencia con la que la gente dice sí a sus sugerencias. Utilízalo para probar el momento, la ubicación y el precio.
• Adjuntar tasa: Porcentaje de pedidos con al menos un artículo de venta cruzada. Muestra la frecuencia con la que se eligen los complementos.
• Valor de vida del cliente (VVC): Si tu estrategia consigue que los clientes vuelvan o se actualicen, este número crece con el tiempo.
• Tasa de abandono del carro: Demasiadas ofertas o en un momento inadecuado pueden alejar a los compradores. Fíjate en esto para asegurarte de que tus ofertas ayudan, no perjudican.

Seguimiento de estos KPI le permite mejorar su personalización, al igual que Amazon, para que aumente sus ventas sin necesidad de contar únicamente con nuevos clientes.

Preguntas frecuentes sobre la personalización y la estrategia de Amazon

¿Cómo personaliza Amazon?

Amazon utiliza datos de tu navegación, compras anteriores, búsquedas y carrito para sugerirte productos que podrían gustarte. Su sistema aprende lo que quieres y te hace recomendaciones de forma natural.

¿Cuál es un ejemplo de personalización?

Un ejemplo clásico es la sección "Frecuentemente se compran juntos". Si estás buscando un portátil, Amazon puede sugerirte un ratón y una funda. Estas selecciones se basan en lo que han elegido compradores similares.

¿Cómo utiliza la personalización?

He aquí cómo utilizar la personalización en su tienda:

• Seguimiento de lo que hacen los clientes, lo que miran, hacen clic y compran
• Utilizar herramientas para recomendar productos que se ajusten a sus intereses
• Envíe mensajes de correo electrónico con ofertas personalizadas
• Personalice las notificaciones push o los mensajes SMS en función de su comportamiento
• Añada secciones personalizadas a su página de inicio, páginas de productos, carrito y páginas de agradecimiento.

La clave está en mejorar la experiencia de compra sin abrumar a los clientes.

¿Cuáles son las 5 características clave de la personalización?

Una buena estrategia de personalización incluye:

1. Seguimiento en tiempo real del comportamiento de los usuarios
2. Agrupación de usuarios por rasgos comunes
3. Mostrar contenidos a medida en distintos canales
4. Mantener la personalización coherente en su sitio webcorreos electrónicos, SMS y mensajes push
5. Medición de resultados como el valor medio de los pedidos, el porcentaje de clics y las conversiones para mejorar con el tiempo.

¿Qué es la personalización del producto frente a la personalización?

La personalización de productos permite a los clientes cambiar el propio producto, como elegir un color o añadir un nombre a una taza.

La personalización significa que la tienda cambia la experiencia de compra en función de los datos, como mostrar tazas con diseños que te han gustado antes. Ambas cosas hacen más felices a los clientes, pero funcionan de formas distintas.

Reflexiones finales: La personalización es el secreto del crecimiento al nivel de Amazon

El éxito de Amazon se reduce a una cosa: la relevancia. Cada recomendación se basa en datos sobre lo que ha hecho el cliente. Usted puede hacer lo mismo:

• Personalizar las sugerencias de productos en las páginas clave
• Uso inteligente del correo electrónico, los SMS y las notificaciones push
• Probar anuncios de retargeting con ventas adicionales y cruzadas

Cuanto más personal sea la experiencia, más probable es que los clientes vuelvan a comprar y gasten más. Empieza ya a utilizar estas estrategias de personalización.

Empiece a crecer hoy mismo

Llega a tus clientes donde más importa: en el mundo real. La plataforma de Oppizi utiliza estrategias basadas en datos para que cada conexión cuente. ¿Listo para aumentar tus ventas? Únete hoy y descubra lo que podemos hacer juntos.

‍